新的零售态势_2018年购物者愿景调查_12页-4mb

2018年购物者愿景调查总结

核心内容

Zebra Technologies 的第十次年度“购物者调查”分析了来自北美、拉美、亚太及欧洲和中东地区的近7,500位消费者，揭示了当前零售环境中的关键趋势与消费者偏好。调查显示，消费者正在从传统的业务型购物体验转向服务驱动型、技术辅助的个性化购物体验。随着数字经济的发展，购物者对购物体验的期望日益提高，零售商需要加快转型步伐，以保持竞争力并减少销售和市场份额的流失。

主要观点

• 购物体验的多渠道融合：消费者期望无缝、便捷的购物体验，无论是在店内、在线还是通过移动设备。他们希望购物过程无摩擦，信息透明，且能结合多种渠道的优势。
• 技术辅助成为关键：60%的购物者认为使用移动设备为顾客提供帮助的店员能显著改善购物体验。技术不仅提升了购物便利性，还帮助零售商解决库存、价格和折扣等长期痛点。
• 交货速度和灵活性提升：66%的购物者希望当日或隔日交货，而27%的消费者不愿意为任何速度的交货服务付费。因此，零售商需要提供多样化的交货选项，如当日送达、隔日送达、到店提货等。
• 个性化购物需求增长：消费者越来越重视个性化购物体验，希望获得定制化的产品和服务。他们期望零售商能够利用其购物历史和偏好数据来提供有针对性的折扣和推荐。
• 店内体验的挑战与机遇：尽管过去十年店内购物满意度有所提升，但仍有三分之一的购物者对店内购物体验不满意。库存缺货、商品展示、价格透明度和折扣信息是主要不满因素。

关键信息

购物者不满意的主要原因

技术对购物体验的影响

• 60%的购物者认为，使用移动设备的店员能显著提升购物体验。
• 62%的被调查者赞赏店员使用Clienteling工具（如带扫描器的手持设备、平板等）。
• 技术设备帮助店员实时查看商品库存和价格信息，提供缺货商品送货服务。

交货偏好

购物者行为趋势

• Showrooming：66%的购物者采用“先逛店后网购”模式，表明实体店仍是体验商品的重要渠道。
• 购物动机：购物者最常到店购物的原因是“浏览或体验实际产品”（64%），其次是“折扣”（51%）和“产品供应”（52%）。
• 店内购物行为：47%的购物者在店内根据兴趣浏览和购买商品，31%会到店就餐或喝咖啡。

区域调查结果

新零售趋势

• 技术驱动的个性化服务：零售商需要为消费者提供定制化、启发式的购物体验，如智能试衣间、电子货架标签、智能推车等。
• 无缝购物体验：消费者希望无论在线、店内还是通过移动设备，都能获得一致且便捷的购物体验。
• 数据与隐私问题：尽管技术提升了购物体验，但48%的购物者仍信任零售商能保护其个人数据，而81%的消费者不愿共享个人信息，担心身份欺诈。
• 店内转型：零售商应将门店转变为“在线订购履单中心”，通过自助服务终端和移动技术增强购物者的便利性。

结论

随着消费者对购物体验的期望不断提高，零售商必须加快从传统业务型模式向服务驱动型、技术辅助的个性化模式转型。通过提供实时库存信息、个性化推荐、多种交货选项以及增强的店内服务，零售商能够更好地满足消费者需求，提升满意度和忠诚度。技术在这一过程中扮演了关键角色，使零售商能够实现线上线下体验的无缝连接，从而在竞争激烈的市场中保持优势。