零售新态势_2018购物者愿景研究报告_10页_4mb

2018年购物者愿景调查总结

核心内容

2018年购物者愿景调查揭示了消费者购物行为的显著变化，以及零售商在应对这些变化时面临的挑战和机遇。消费者正从传统的业务型购物模式转向以服务驱动和个性化体验为核心的新零售模式。随着数字经济的发展，消费者的购物预期不断上升，他们期望获得更加便捷、信息丰富和互联的购物体验，无论是在线上、店内还是通过移动设备。

主要观点

• 消费者满意度不足：尽管过去十年购物满意度有所提升，但仍有三分之一的消费者对店内购物体验不满意。
• 个性化购物体验需求增强：消费者期望零售商能够通过技术手段提供定制化服务，如缺货商品的送货到家、价格信息的即时获取等。
• 技术成为关键工具：超过半数的购物者认为技术对于改善购物体验至关重要，尤其重视配备移动设备的店员。
• 无缝多渠道体验成为趋势：消费者希望在不同渠道（线上、线下、移动）之间获得无缝的购物体验，这要求零售商整合线上线下资源。
• 交货速度期望提升：消费者对交货速度的期待显著提高，超过66%的购物者希望隔日或当日送达，部分人甚至不愿意为任何速度的交货付费。

关键信息

购物者不满意的原因

• 商品缺货
• 难以找到所需商品
• 不清晰的定价和折扣

个性化的购物体验

• 消费者希望获得定制化服务，如价格个性化、商品推荐、优惠券查找等。
• 62%的消费者赞赏店员使用Clienteling工具，以提供更好的服务。
• 60%的消费者认为使用移动设备的店员能显著提升购物体验。

交货选择

• 店内购买：39%的购物者选择递送到家，28%选择自提到家。
• 网购：51%的购物者选择递送到家，35%选择店内提货，29%选择递送至其他指定地点。
• Showrooming模式：66%的购物者倾向于先到店浏览商品，再在网上购买。

消费者偏好

• 价格对比：消费者倾向于通过智能手机对比价格。
• 商品体验：消费者重视实际商品体验，而非仅依赖网络信息。
• 技术应用：电子货架标签、智能推车、智能试衣间等新技术受到消费者关注。

区域差异

• 北美：58%的购物者使用Showrooming方式，价格敏感度高。
• 欧洲和中东：64%的购物者愿意为更好的服务支付更多，52%看重技术带来的高效体验。
• 拉美：52%的购物者愿意分享个人数据，但对信任度要求较高。
• 亚太：32%的购物者愿意提取网购商品，超过半数对基于位置的店内服务感兴趣。

年龄与性别分布

• 年龄分布：千禧世代（20-36岁）占43%，X世代（37-52岁）占32%，婴儿潮世代（53-71岁）占21%，世纪一代（18-19岁）占2%，沉默世代（72-89岁）占2%。
• 性别分布：女性占50%，男性占低于50%。
• 收入分布：收入水平差异显著，从低于30,000美元到190,000美元以上均有分布。

未来趋势

零售商需要加快转型步伐，以满足消费者对个性化、技术辅助和无缝购物体验的需求。通过配备移动数据终端、平板设备等技术工具，零售商可以提升服务质量和效率，同时增强消费者信任。此外，提供多样化的交货选择和优化店内体验，是应对当前零售挑战的关键策略。