2021中国CRM数字化全景实践报告-移动信息化研究中心_78页_5mb

2021中国CRM数字化全景实践研究报告总结

核心观点

• CRM市场走出疫情怠速区：2021年CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上，市场恢复增长态势。
• CRM服务边界扩展：CRM不再局限于销售管理，开始向营销、服务端延伸，形成一体化服务闭环。
• CRM4.0已进入实践阶段：企业对CRM的认知成熟度提升，中大型企业与中小企业在能力与价值认知上趋于一致。
• 市场竞争进入分层阶段：CRM品牌商阵营分化，独立品牌商与互联网生态品牌商在各自领域形成优势。
• 行业化与场景化成为主要发展方向：品牌商通过深耕行业与细化场景，形成服务壁垒，提升专业性。
• 市场迎来替换潮：随着数字化进程加速，企业对CRM的替换需求增加，高颜值客户对CRM价值贡献度放大。
• CRM成为企业数字化转型的核心：在以客户为中心的理念推动下，CRM逐渐成为企业像ERP一样的核心系统。

CRM作用边界不断扩张

数字化推动CRM服务边界延伸

• CRM逐渐走向前后两端，填埋“营”、“销”、“数据”的鸿沟。
• 在私域流量运营中，CRM扮演中轴角色，支撑线索、获客、触客、裂变等全流程。
• CRM4.0全面支撑B2B与B2C的新营销体系，实现客户全生命周期管理。

CRM市场竞争进入分层阶段

• CRM品牌商阵营显现，独立品牌商与互联网生态品牌商在各自领域快速成长。
• 不同市场群体对CRM的选择呈现明显区隔，品牌商的标签开始明朗化。
• CRM市场的竞争进入头部效应期，资本与市场资源向成熟品牌集中。

行业化、场景化成为主要发展方向

• 行业化成为品牌商构建壁垒的重要手段，促进服务的专业化。
• 场景化加深品牌商竞争壁垒，为企业带来真实的CRM价值。
• 企业对CRM的应用场景趋向统一，核心场景集中于销售、数据分析、业务协同等。

优秀实践的启示

行业篇：CRM行业化与场景化探索

• 海信电器：通过CRM系统统一管理客户数据，提升销售效率与客户满意度。
• 雷盎工业：借助CRM实现客户信息管理、销售流程优化，提升内部协作效率。
• 联想集团：通过Zoho CRM打通客户、销售、库存、售后等环节，实现销售流程可视化与智能化。
• 艾比森集团：利用CRM系统实现销售过程精细化管理，提升与经销商之间的连接能力。
• 舍得酒业：通过CRM实现销售人员管理、经销商管控、终端触达能力提升，以及AI技术应用。

场景篇：CRM在不同场景中的应用

• 驿知行：通过CRM系统实现销售目标拆分、关键客户识别、客户分级管理，提升销售管理效率。
• 销帮帮：助力企业实现业务财务一体化，支持线上+线下的闭环营销，提升运营效率。
• 销氪：通过CRM系统实现客户标签管理、销售数据实时查看，优化销售策略与流程。

CRM产业全景趋势

品牌商全景解析

• 销售易：作为PaaS类CRM品牌，销售易在营销、销售、服务、伙伴管理等方面表现突出，拥有较高的品牌功能与市场指数。
• Zoho：全球知名CRM品牌，专注于产品研发，拥有丰富的SaaS与PaaS经验，客户满意度高。

品牌选择倾向与用户需求

• 中大型企业：更关注CRM与互联网生态的连接、智能化支持、PaaS服务。
• 中小企业：更倾向于SaaS品牌，注重快速部署与易用性。
• 品牌综合表现：中大型企业与中小企业在CRM应用上形成明显梯队分层，品牌选择倾向差异化。

未来展望

• CRM市场迎来替换潮：随着国产化与专业化的推动，CRM市场将加速对国外产品和初级产品的替换。
• 一体化CRM服务需求增加：企业对CRM的连接性与整合性要求提高，以实现营销、销售、服务一体化。
• 行业与场景细分趋势显著：品牌商通过深耕行业与细化场景，形成差异化竞争优势，推动CRM市场持续发展。
• CRM成为数字化转型的核心：CRM不仅是销售管理工具，更是企业构建客户数据平台、实现业务协同的重要手段。