2021中国CRM数字化全景实践报告-移动信息化研究中心-2021.6-78页_5mb

2021中国CRM数字化全景实践研究报告总结

核心观点

2021年中国CRM市场迎来发展机遇，销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上。CRM的作用边界不断扩张，逐渐从销售管理延伸至营销、服务等场景，形成一体化服务体验。CRM4.0时代来临，企业对CRM的认知和应用趋向成熟，市场进入分层竞争阶段。

CRM作用边界不断扩张

2.1 数字化推动CRM服务边界延伸，一体化CRM时代来临

• CRM在数字化推动下，逐渐跨越“营”、“销”、“数据”的鸿沟，成为企业营销、销售、服务一体化的重要支撑。
• 私域流量运营中，CRM扮演中轴角色，支持客户数据沉淀、分析、会员管理等核心场景。
• CRM4.0全面支撑B2B与B2C的新营销体系，满足企业对客户全生命周期管理的需求。

2.2 CRM市场进入分层竞争，新圈层开始形成

• CRM品牌商阵营显现，独立品牌商与互联网生态品牌商在各自领域成长。
• 资本与市场资源聚焦于成熟品牌，产品雪球效应加剧，创业门槛提高。
• 企业用户对CRM的选型更加理性，注重实用性和与业务的契合度。

2.3 市场格局重塑，CRM进入4.0时代

• 行业化、场景化成为CRM发展的主要方向，品牌商通过深耕行业和场景建立服务壁垒。
• CRM4.0通过数据驱动和场景化支撑，满足企业多维度需求，推动客户价值挖掘。
• 赛道竞争进入分层阶段，不同规模企业对CRM的选择呈现明显区隔。

CRM构建数字营销基盘的探索

3.1 企业围绕CRM构建数字营销基盘

• 企业对CRM的认知普遍提升，尤其是对数字化CRM的应用。
• 2021年，数字化CRM用户首次超过信息化CRM用户，显示其市场潜力巨大。
• 不同规模企业对CRM的认知趋于统一，但实践方式仍存在差异。

3.2 不同类型企业客户实践CRM4.0

• 中大型企业与SMB在CRM应用上表现出不同的特征，如销售流程管理、客户管理等。
• 云服务成为CRM的主流选择，企业对CRM的连接性与整合性提出更高要求。
• CRM在营销、销售、服务等场景中，逐步成为企业的一体化解决方案。

优秀实践的启示

4.1 CRM4.0行业化与场景化探索

• 行业化和场景化是CRM品牌商构建服务壁垒的重要手段。
• CRM在制造业、互联网高科行业等场景中展现出强大的数据整合与分析能力。
• CRM在营销场景中，与专业营销服务形成竞合关系，推动营销一体化发展。

优秀案例分析

• 海信电器：通过CRM实现销售流程优化、客户管理、数据整合，提升销售效率。
• 雷盎工业：利用CRM实现销售流程管理、客户数据整合，增强企业内部协作。
• 联想集团：通过CRM打通客户、销售、库存、售后等环节，提升客户满意度。
• 舍得酒业：引入CRM实现销售管理、经销商管控、终端触达，提升整体运营效率。

4.2 CRM4.0服务供应商品牌全景解析

• 销售易：作为CRM4.0的代表品牌，支持营销、销售、服务等全流程自动化，拥有PaaS服务优势。
• Zoho CRM：提供一体化解决方案，涵盖营销、销售、服务等多个场景，具备国际化背景。
• 神州云动：专注于SaaS+PaaS型CRM，支持企业复杂业务场景，覆盖多个行业。

CRM产业全景趋势

5.1 行业化与场景化成为主要发展方向

• 行业化服务帮助品牌商建立差异化竞争优势，推动CRM专业化发展。
• 场景化加深品牌商竞争壁垒，满足企业多维度需求，实现客户价值最大化。

5.2 市场格局趋于稳定，头部效应凸显

• CRM市场进入稳定期，资本更倾向于成熟品牌，创业难度加大。
• 企业用户对CRM的需求更加明确，选型更加理性，注重数据驱动与业务适配。

5.3 未来趋势：替换潮与智能化

• 国产化与专业化的推动下，CRM市场将出现对国外产品的替换潮。
• 智能化成为CRM发展的重要方向，企业对AI、大数据等技术的应用需求提升。
• 一体化CRM成为企业构建数字化运营体系的核心，推动企业向以客户为中心转型。

结论

CRM市场在2021年迎来新的发展阶段，数字化、行业化、场景化成为主要趋势。CRM4.0的推出标志着CRM从传统销售管理向全生命周期客户运营转变。随着市场成熟度的提升，CRM品牌商需强化行业化和场景化能力，以应对日益激烈的市场竞争。未来，CRM将更加注重数据驱动与智能化，成为企业数字化转型的重要工具。