2019旅客IT洞察_14页_3mb

旅客IT洞察总结

核心内容

SITA发布的《2019年旅客IT洞察》报告揭示了2018年全球旅客在旅行过程中对技术的使用情况、满意度变化以及消费行为。报告涵盖了多个关键旅程阶段，包括预订、值机、登机、行李托运与领取、停留时间及机上服务，并强调了技术在提升旅客体验中的重要作用。

主要观点

技术采用趋势

• 技术在旅行前的使用率较高，例如预订（85%）和值机（54.5%）主要通过线上完成。
• 旅客在机场使用网络的比例为65%，表明机场网络服务的重要性。
• 自助值机亭和自动登机口的使用率在2018年显著上升，分别为44%和20.5%。

旅客满意度

• 使用技术的旅客在三个关键旅程阶段表现出更高的满意度：停留时间（+5.8%）、机上（+8.1%）、行李领取（+8.6%）。
• 自助扫描登机口的使用显著提升了旅客满意度，比人工检查高出3.85%。

行李处理

• 全球每年处理约43亿件托运行李，其中四分之三的旅客只托运一件行李。
• 行李领取是旅客旅程中的痛点，及时获取行李信息的旅客满意度提高8.6%。
• IATA第753号决议要求航空公司追踪行李状态，这为提供实时通知服务提供了契机。

移动服务需求

• 86%的旅客在机场或机上购买服务，其中大多数使用免费服务。
• Wi-Fi是旅客最希望获得的免费服务，55%的旅客在停留期间使用。
• 旅客对移动服务的接受度较高，尤其是行李状态追踪、登机口通知和身份验证等。

旅客消费行为

• 旅客在停留时间内消费比例较高（64%），且付费服务使用率与技术支持密切相关。
• 获得技术支持的旅客在机场消费付费服务的可能性是未获得技术支持旅客的1.5倍。
• 在机上，旅客消费行为受机票套餐影响，但仍有32%的旅客购买奢侈品，6%的旅客花费超过100美元。

关键信息

技术使用偏好

• 旅客倾向于在旅行前使用技术，但在某些环节如行李领取时仍面临限制。
• 旅客对移动服务的期待很高，特别是与行李追踪相关的服务。

行李管理

• 行李处理流程是旅客体验中的关键环节，自动化技术能有效提升满意度。
• 提供实时行李状态通知服务将有助于减少旅客焦虑。

消费机会

• 提供Wi-Fi和个性化移动服务可显著提升付费服务使用率。
• 机上消费潜力巨大，尤其是随着空中互联网的普及，个性化数字购物体验将成为趋势。

未来展望

• 技术的进一步应用和优化将有助于提升旅客整体体验。
• 航空公司和机场应投资于技术基础设施，以满足旅客日益增长的数字化需求。

调查方法

• 报告基于2018年第二季度对20个国家7,578名旅客的在线调查。
• 受访旅客需在最近三个月内至少乘坐过一次飞机，并曾途径所调查国家的大型或区域性机场。
• 调查结果代表了全球客运量的70%以上，具有广泛的代表性。