2018年-数据局_IATA ：旅客期待无缝旅行_7页_575kb

IATA：旅客期待“无缝旅行”总结

核心内容

国际航空运输协会（IATA）发布的2018年全球旅客调查报告显示，旅客对航空旅行的期望正逐步从单纯的飞行体验转向更加全面、高效、便捷和个性化的服务。调查覆盖了145个国家/地区的10,000多名旅客，揭示了他们在旅行各环节中的真实需求与偏好。

主要观点与关键信息

1. “无缝”旅行体验

旅客期望从预订到抵达的整个旅程都无缝衔接，并强调安全性和信息透明度。

• 一站式服务：旅客希望在购买机票时，能够一并预订酒店、保险、交通、租车等服务，以减少繁琐操作。

  • 40%的旅客希望在购票时购买保险。

• 无纸化体验：电子登机牌和生物识别技术正逐渐成为主流。

  • 25-54岁旅客中，45%更愿意使用生物识别代替护照。

• 高效中转：中转环节是旅客体验的痛点，主要问题包括重新过安检、提取行李和过海关。

  • 旅客最需要的信息是行李状态通知（49%）、后续行程建议（42%）和中转通知（42%）。
  • 47%的旅客认为通过智能手机在线办理登机手续是最优选方式。

• 行李实时追踪：旅客对行李追踪的需求显著，期望能够随时掌握行李动态。

  • 56%的旅客希望全程追踪行李。
  • 15%希望行李直接从家中送到机场，13%希望行李能运送到机场以外。
  • 51%愿意将行李直接送到最终目的地。

2. 数据交互与信息获取

尽管数据隐私保护加强，旅客仍愿意分享个人信息以提升效率。

• 关注点：旅客最关注的三项信息是航班动态（82%）、行李状态（49%）和安检/边检等候时间（46%）。
• APP使用偏好：智能手机APP成为航班信息获取的主要渠道，取代传统短信方式。
• 航班不正常时的期望：旅客希望获得实时准确的旅行信息，并期望航空公司主动变更航班、提供新登机牌，以及与代理面对面沟通后续行程。

3. 机上体验

机上服务仍是旅客关注的重点，尤其是娱乐和Wi-Fi使用。

• 行李空间：42%的旅客认为增加随身行李空间会改善登机体验，部分航空公司已推出“Space Bin”等创新设计。
• 娱乐系统：尽管机上Wi-Fi发展迅速，54%的旅客仍更倾向于使用椅背娱乐系统，而非个人设备。
• Wi-Fi使用偏好：旅客使用机上Wi-Fi的主要目的是搜索登机口信息（39%）、规划旅程（37%）和填写电子申报表（33%）。

4. 不同旅客群体的需求差异

IATA对不同旅客群体进行了细分分析，发现其需求存在明显差异。

• 千禧一代：

  • 倾向于使用APP获取信息和在线办理登机手续。
  • 偏好生物识别和电子登机牌。
  • 对行李托运和提取时间要求较高，希望不超过30秒和5分钟。

• 女性旅客：

  • 更喜欢在购票时同时预定酒店。
  • 注重隐私，不愿分享个人信息。
  • 更愿意使用护照而非生物识别。
  • 对随身行李空间需求较高，但对提取时间的容忍度较高。

• 55岁以上年长旅客：

  • 倾向于传统方式，如通过代理人办理值机和行李托运。
  • 希望通过短信接收信息通知。
  • 希望在航班不正常时与代理面对面沟通。
  • 更喜欢椅背娱乐系统，对随身行李空间也有需求。

总结

旅客对航空旅行的期望正向“无缝”和“智能化”方向发展。航空公司需在预订、中转、行李处理、信息获取和机上服务等方面提升体验，满足不同年龄和性别旅客的多样化需求。同时，数据隐私与效率之间的平衡、数字化服务的普及以及传统服务的保留，成为未来航空业优化旅客体验的关键方向。