2016年IATA全球旅客调查（英文版）_22页_6mb

2016 Global Passenger Survey 总结

核心内容概述

2016年全球旅客调查反映了当代旅客在旅行过程中对效率、便利性和体验的期望。调查涵盖了从登机前到登机后多个触点的满意度，以及旅客希望改善的方面。核心内容包括旅客对技术应用、行李处理、登机流程、安全检查、信息通知等方面的偏好和建议。

主要观点

• 旅客期望更顺畅的旅行体验：大多数旅客希望旅行过程一切顺利，愿意提供更多信息以加快安检流程，显示出对效率的高度关注。
• 技术应用日益普及：旅客对机上Wi-Fi的需求显著，71%的旅客使用移动登机牌，中东地区甚至达到80%。旅客希望使用自己的设备（BYOD）来观看机上娱乐内容，比例较前一年增长了12个百分点。
• 行李处理流程的优化需求：超过一半的旅客希望行李处理流程更加便捷，包括电子行李标签、在家打印标签、行李自动上门取送等。
• 安全检查流程存在改进空间：旅客对安全检查中的一些步骤表示不满，如脱鞋、脱大件电子设备、不同机场安检流程不一致等。
• 信息通知的重要性：旅客高度关注航班状态、行李状态和安检/边境控制等待时间，85%的旅客希望在航班延误时获得及时通知。
• 登机体验的痛点：旅客对登机排队、随身行李处理、登机口设施以及航空公司沟通表示担忧。
• 减少重复流程：旅客希望在旅行过程中仅需通过安检和边境检查一次，以提高效率。
• 对行李追踪的需求：61%的旅客希望在整个旅程中能够追踪行李状态。
• 个性化服务需求：不同年龄段的旅客有不同的关注点，如年轻人更关注Wi-Fi，中年旅客更关注电子通知，老年旅客则更重视乘务员的服务态度。

关键信息

行李处理偏好

• 39%的旅客希望使用电子行李标签
• 29%希望由代理人贴标签
• 20%希望在机场打印并贴标签
• 13%希望在家打印并贴标签
• 26%希望行李从家直接送到机场
• 24%希望在非机场地点办理行李托运

移动技术使用

• 71%的旅客使用移动登机牌
• 中东地区使用率达80%
• 51%的旅客使用自己的设备观看机上娱乐内容

安全检查关注点

• 59%认为应取消脱鞋、腰带和外套的要求
• 51%认为应取消脱笔记本电脑等大型电子设备的要求
• 47%认为不同机场的安检流程不一致

信息通知偏好

• 85%希望获得航班状态及变更通知
• 60%希望知道行李状态及取件等待时间
• 58%希望了解安检和边境控制的等待时间

通知方式

• 53%希望通过短信通知
• 22%希望通过移动应用
• 21%希望通过电子邮件

飞行延误改善需求

• 47%希望获得更详细的信息通知
• 22%希望改进航班重新预订流程
• 11%希望提供替代交通方式

行李追踪需求

• 61%希望全程追踪行李状态

不同航线的机上活动偏好

• 长途航线：
  • 观看电影（77%）
  • 睡觉（69%）
  • 饮食（40%）
• 短途航线：
  • 阅读（53%）
  • 观看电影（42%）
  • 睡觉（38%）

结论

旅客对航空旅行的体验要求越来越高，尤其在技术应用、行李处理、安检流程和信息通知等方面。航空公司和相关行业需更加灵活和开放，以满足旅客不断变化的期望，推动旅行体验的全面升级。