2020年全球营销趋势报告-德勤72页_2mb

报告摘要

Deloitte 2020年全球营销趋势总结

核心内容

Deloitte 2020年全球营销趋势报告围绕“为数字化时代带来真实性”这一主题，强调了在技术迅速发展的背景下，企业应更加注重“以人为本”的理念。报告指出，随着数字技术的普及，企业面临着“体验债务”问题，即在数字化过程中，忽视了人性化连接的重要性，导致客户、员工和合作伙伴之间的情感联系减弱。报告提出了七大关键趋势，帮助企业重新聚焦于“以人为本”的战略，包括宗旨、人性化体验、融合、信任、客户参与、人才和敏捷性。

主要观点

宗旨即为一切
- 宗旨是企业存在的核心，它不仅影响企业的战略决策，还增强了客户、员工和合作伙伴的信任与忠诚。
- 宗旨驱动型企业表现出更高的生产率、增长率和员工满意度，同时拥有更强的创新能力和社会影响力。
- 企业应将宗旨与社会价值相结合，以提升品牌影响力，并吸引与之价值观一致的客户和人才。
- 真实性至关重要，企业应确保其宗旨与实际行动相符，避免被质疑为“漂绿”或“虚假宣传”。
偿还体验债务
- 数字化技术虽然提高了效率，但削弱了人际连接的基础，导致“体验负债”的累积。
- 企业应重新关注人性化体验，通过设计和行为改变，重建与客户、员工和合作伙伴之间的情感联系。
- 企业应避免简单化、自动化决策，而是通过同理心和深度理解来满足客户需求。
- 企业应将客户视为“活跃利益相关方”，而不仅仅是交易对象。
融合——全新业务关联模式
- 融合指的是企业突破传统行业界限，与跨行业合作伙伴共同构建开放生态系统。
- 企业应重新思考其品牌定位和业务模式，以适应融合带来的机遇和挑战。
- 企业应通过数据和跨行业洞察来识别未满足的需求，并创造新的价值。
- 融合要求企业具备更广泛的视野，将自身视为生态系统中的一部分，而非孤立的实体。
摧毁信任还是建立信任？
- 信任是数字化时代品牌成功的关键因素，涉及客户数据和人工智能的使用。
- 企业应确保其数据使用方式透明、公正，并符合道德规范。
- 企业应避免因数据滥用或人工智能偏见而损害品牌声誉。
- 企业应主动建立可信赖的数据处理流程，并与客户建立双向信任关系。
提升客户参与度
- 客户参与是品牌与消费者建立深层联系的重要方式。
- 企业应通过多种方式，如虚拟现实、众筹、定制、协作和社区建设，提高客户参与度。
- 客户不仅是产品使用者，更是品牌共创者和传播者。
- 企业应构建全生命周期的客户参与策略，从产品开发到市场推广，全面利用客户反馈和创意。

关键信息

数据与信任：客户数据的使用需要透明和道德，企业应确保数据不被滥用，以维持客户信任。
人工智能与偏见：人工智能的使用应以相关性而非个性为目标，避免偏见和歧视。
客户参与模型：企业应采用多种客户参与模型，包括客户洞见、客户参与和共创，以提升客户忠诚度和品牌影响力。
宗旨驱动型企业：宗旨驱动型企业比竞争对手增长更快，客户和员工满意度更高。
融合与生态系统：企业应拓展业务范围，与跨行业合作伙伴共同构建生态系统，以应对数字化带来的挑战。

企业建议

对整个企业：
- 保持真实，确保宗旨贯穿企业所有行为。
- 重视客户和员工的体验，将它们视为品牌价值的重要组成部分。
- 建立透明的数据使用政策，避免信任危机。
对首席营销官：
- 将数据和人工智能信任议程纳入战略重点。
- 通过客户旅程和产品生命周期的全面参与策略，增强品牌影响力。
- 鼓励客户参与品牌共创，提升客户忠诚度和品牌价值。
对其他首席高管：
- 首席执行官：确保数据和人工智能策略符合企业宗旨，并推动跨行业合作。
- 首席财务官：评估数据销售和人工智能应用的财务影响，防范不道德数据使用的风险。
- 首席信息官：设计符合道德规范的数据系统，提升客户体验。
- 首席人力资源官：推动员工理解并践行企业宗旨，增强品牌信任度。