20191210-德勤-2020年全球营销趋势：为数字化时代带来真实性_72页_2mb

2020年全球营销趋势总结

核心内容

2020年全球营销趋势报告聚焦于“为数字化时代带来真实性”，强调在技术快速发展的背景下，企业应重新聚焦于“以人为本”的营销策略。报告指出，数字化虽然提升了效率，但也可能削弱人际连接，因此企业需要通过“人性化体验”、“融合”、“信任”、“客户参与度”和“人才”等关键趋势，构建更具社会意识和人文关怀的营销模式。

主要观点

• 宗旨即为一切：清晰明确的企业宗旨是品牌与客户建立深层次联系、吸引人才并推动社会价值的关键。宗旨驱动型企业不仅在市场份额和客户满意度上表现更佳，还在员工满意度和品牌影响力方面具有显著优势。
• 偿还体验债务：数字化技术虽然提升了效率，但忽视了人际连接的核心元素，如眼神交流、肢体接触和同理心，可能导致“体验负债”。企业应通过增强人性化体验来弥补这一缺失。
• 融合——全新业务关联模式：随着云技术和互联生态系统的普及，行业界限变得模糊。企业应突破传统行业限制，与跨行业合作伙伴建立联系，以应对新兴市场和客户需求。
• 摧毁信任还是建立信任：在数据和人工智能广泛应用的背景下，企业需要在数据使用和AI部署上保持透明和道德标准，以维护品牌信任。不道德的数据使用或算法偏见可能破坏公众对品牌的信任。
• 提升客户参与度：客户不再只是被动的消费者，而是品牌共创者和推动者。企业应通过众筹、虚拟现实、定制、协作和社区等方法，与客户建立双向互动关系，以提升品牌忠诚度和市场影响力。

关键信息

• 宗旨驱动型企业：在德勤研究中，宗旨驱动型企业的市场份额增长速度比竞争对手快三倍，员工和客户满意度也更高。企业应将宗旨融入所有决策和行动中。
• 客户信任：大多数消费者认为企业直接销售数据会损害信任。86%的客户表示，如果企业能解释数据如何改善体验，他们愿意交出数据。企业应采取透明和道德的数据管理策略。
• 人工智能的可信度：企业应避免算法偏见和歧视，并确保AI的透明性和可解释性。通过合作制定AI策略，企业可以提升其在数字化时代的可信度。
• 客户参与模式：包括客户洞见、客户参与、共创产品、协作和社区建设等，这些模式可以帮助企业从试用客户转变为忠诚客户，提升品牌影响力。
• 技术与人文融合：企业应避免将技术与人文精神割裂，而是通过技术提升人性化体验，以满足客户、员工和合作伙伴的深层需求。

建议与行动

对整个企业：

• 保持真实，将宗旨融入日常运营。
• 通过数据和洞察推动客户体验。
• 识别并满足客户、员工和合作伙伴的共同价值观。
• 在生态系统中建立信任，避免技术偏见和数据滥用。

对首席营销官：

• 传播品牌宗旨，使其与客户价值观保持一致。
• 设计统一的客户数据旅程，提升客户信任。
• 引导客户参与品牌塑造，增强品牌影响力。
• 与法律代理人合作，确保数据使用符合法规。

对其他首席高管：

• 首席执行官：确保数据和AI策略与企业宗旨一致，推动跨行业合作。
• 首席财务官：评估数据销售和AI部署的财务影响，以及潜在的道德风险。
• 首席信息官：设计符合道德规范的系统，确保数据透明和安全。
• 首席人力资源官：通过培训和协议，确保员工理解并支持企业宗旨和客户参与策略。

尾注

• 报告中引用了多个研究、调查和案例，强调了在数字化时代中，企业必须以真实、透明和以人为本的方式进行营销，以建立持久的品牌信任和客户关系。