德勤-2020年全球营销趋势报告-2019.11-72页_10mb

Deloitte 2020年全球营销趋势总结

核心内容

2020年全球营销趋势报告由德勤发布，核心主题为“为数字化时代带来真实性”，强调在技术驱动的环境中，企业应以人性化连接为核心，通过宗旨引领、偿还体验债务、融合、信任、提升客户参与度和重视人才六大趋势，推动企业实现更具社会意识和人性化的营销战略。

主要观点

1. 宗旨即为一切

   • 宗旨是企业存续的基石，是品牌与客户、员工和合作伙伴建立联系的核心。
   • 宗旨驱动型企业更易获得客户和员工的忠诚度、一致性和相关性，市场份额增长更快，员工和客户满意度更高。
   • 宗旨应与企业社会责任相结合，以赢得利益相关方的信任与支持。

2. 偿还体验债务

   • 数字化虽然带来了便利，但也削弱了人际连接的基础元素，如眼神交流、肢体接触和同理心，从而积累“体验负债”。
   • 企业应通过增强人性化体验，如提供更贴近客户真实需求的产品和服务，重新建立与客户的深度联系。

3. 融合——全新业务关联模式

   • 生态系统正在改变传统行业边界，企业应拓展业务范围，与跨行业合作伙伴共同创造价值。
   • 融合可以帮助企业发现新的增长机会，同时提升品牌影响力和客户体验。

4. 摧毁信任还是建立信任？

   • 在数字化和人工智能时代，客户信任成为品牌价值的关键。
   • 企业需确保数据使用透明、合理，避免因偏见、歧视或数据滥用损害信任。
   • 建立可信赖的人工智能策略，提高算法透明度和公平性，是维护客户信任的重要方式。

5. 提升客户参与度

   • 客户不仅是消费者，更是品牌共创者、意见领袖和品牌大使。
   • 企业应通过虚拟现实、定制、协作和社区等方式，增强客户在产品生命周期中的参与感。
   • 客户参与有助于品牌更精准地理解市场需求，加速客户从试用者到忠诚者的发展。

6. 重视最宝贵的资产——人才

   • 企业应将人才视为核心资源，通过培训、学习和发展，提升员工的同理心和对品牌宗旨的理解。
   • 人才的多样性与包容性是实现企业宗旨和客户体验的关键。

关键信息

• 宗旨驱动：企业应明确自身宗旨，并将其融入所有业务决策和运营中，以建立独特品牌价值。
• 人性化体验：客户希望品牌展现出真实、透明和以人为本的特质，企业需在技术应用中保留人类元素，如情感连接和同理心。
• 融合策略：企业应通过跨行业合作、数据共享和生态系统的构建，打破传统界限，创造新的价值。
• 信任构建：数据和人工智能的使用必须透明，企业应建立以信任为基础的数字化架构，避免数据滥用和偏见。
• 客户参与：客户不仅是消费者，更是品牌共创者。企业应利用技术手段，如虚拟现实、定制和社区互动，增强客户参与度。
• 人才发展：企业应通过培训和学习，培养员工的同理心和对品牌宗旨的理解，使其成为品牌价值的传播者。

企业行动建议

对整个企业

• 保持真实，让员工理解宗旨在日常工作中的作用。
• 以客户为中心，识别并满足客户未被满足的需求。
• 建立透明的数据使用政策，以增强客户信任。
• 重视人才，通过培训提升员工对品牌宗旨的认同感和执行力。

对首席营销官

• 确保品牌宗旨与客户价值观一致，推动品牌与市场保持同步。
• 设计统一的客户体验旅程，确保客户在所有接触点都能感受到品牌的真实性和一致性。
• 推动跨行业合作，利用生态系统中的资源创造更全面的客户体验。
• 倡导透明和可信的数据使用，确保客户信任不被损害。

对其他首席高管

• 首席执行官：明确企业宗旨，并将其融入企业战略和日常运营。
• 首席财务官：分析数据使用和人工智能的财务影响，避免因不道德行为造成损失。
• 首席信息官：推动以客户为中心的数据使用方式，确保系统符合道德规范。
• 首席人力资源官：制定培训计划，使员工理解并支持品牌宗旨。

结论

德勤2020年全球营销趋势报告强调，在数字化时代，企业必须重新聚焦于“以人为本”，通过清晰的宗旨、真实的人性化体验、跨行业融合、可信赖的数据使用、客户深度参与以及重视人才，来构建更具影响力和可持续性的品牌。这种以人为本的策略不仅有助于企业赢得客户和员工的信任，还能增强品牌的社会影响力，推动企业实现长期价值。