2023-03-08-网经社-2023年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_26页_1mb

报告总结

1. 报告摘要

2023年2月全国网络消费在疫情后有所回暖，但存在未完全解决的纠纷问题，退款问题占比最高。中消协分析显示疫情期间网购虽便利，但新老问题交织，包括保价规则误导、小程序售后无保障等五大问题。

2. 整体投诉数据

• 投诉问题类型分布：退款问题占比30.79%，网络欺诈12.44%，商品质量10.76%，售后服务7.49%，其他问题包括发货问题、霸王条款等。
• 投诉地区分布：广东省占比最高（13.76%），其次是山东省、浙江省等Top20地区。
• 投诉用户性别分布：女性用户占比53.68%，男性46.32%。
• 投诉金额区间分布：主要集中在1000-5000元（23.30%），其次为100-500元（21.12%），0-100元和5000-10000元（各13.90%和14.85%）。

3. 平台评级

基于消费者反馈，获“建议下单”评级平台包括找靓机、有赞、唯品会等；“谨慎下单”评级包括苏宁易购、飞猪、美团、抖音；“不建议下单”评级包括京东、小红书、国美、拼多多、联联周边游、学慧网、深海教育、开课吧；“不予评级”平台如淘宝、天猫等。

4. 典型案例

• 数字零售：微拍堂恶意扣款、小红书售假、拍机堂欺骗买家、美团电商缺斤短两、店宝宝诱导消费。
• 数字生活：联联周边游退款难、BOSS直聘冻结账号、去哪儿酒店预定无房、keep发货延期、大麦网演出票不可退。
• 数字教育：兴为教育老师失联、对啊网强买强卖未退、尚德机构诱导考试、有道精品课篡改有效期、开课吧频繁换老师。

5. 关于平台

• 电诉宝：电商平台消费纠纷调解平台，提供自助维权等功能。
• 网经社：数字经济服务商，旗下有电子商务研究中心等，致力于数据服务和研究。