【网经社】2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_37页_2mb

报告背景

报告基于2024年9月中国电子商务平台的用户投诉数据，涵盖数字零售、数字生活和数字教育等领域。背景包括中国农民丰收节消费季和旅游市场的消费热潮，重点分析了京东、拼多多等电商平台的助农活动和旅游消费趋势。

整体投诉数据

• 投诉问题类型：退款问题占比最高（3924%），随后是退款问题（1670%）、过度维护消费者（713%）、任意罚款（538%）等。
• 投诉地区分布：广东省投诉量最大（2624%），其次是浙江省（1281%）、山东省（618%）、江苏省和河北省。
• 投诉用户性别分布：男性用户投诉比例为8433%，女性为1568%。
• 投诉金额区间：主要集中于0-5万（9770%），其次是5-10万（111%），少数分布在其他区间。

评级数据

• 网络消费评级榜：获“建议下单”的平台包括智行、有赞、转转等4家；获“谨慎下单”的有去哪儿、BOSS直聘、美团等5家；获“不建议下单”的有飞猪、小红书、一只船教育等4家；不予评级的包括淘宝、天猫等11家。
• 领域评级：数字零售评级榜涉及有赞、转转等，数字生活评级榜包括智行等平台，数字教育评级榜主要关注一只船教育和重点教育机构。

典型投诉案例

• 数字零售：案例涉及识季（强买强卖问题）、闲鱼（卖家失联拒退款）、美团优选（商品缺货不告知等）。
• 数字生活：案例包括智行（酒店满房无法退款）、大麦网（退票政策违规）、飞猪（高额改签费问题）。
• 数字教育：案例覆盖一只船教育（包过承诺未兑现）、中公教育（退费拖延）、英语流利说（课程过期难退款）。

平台介绍

电诉宝是网络消费纠纷调解平台，运行多年，致力于用户维权和投诉处理，公开数据报告以“电商315风向标”著称。网经社是数字经济服务提供商，旗下包括电诉宝、网经社研究中心等，提供电商分析和解决方案。