2021年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告_74页_5mb

2021年在线教育消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容概述

本报告基于“电诉宝”平台2021年全年受理的全国86家在线教育平台的海量纠纷案例数据，分析了2021年中国在线教育消费投诉情况，涵盖K12教育、素质教育、职业教育、语言教育等多个细分领域。报告指出，2021年在线教育用户投诉中，退款问题占比最高，达到62.86%，其次为网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销等。女性用户投诉占比达69.86%，投诉金额主要集中在5000-10000元（33.18%）和10000元以上（26.32%）。

主要观点与关键信息

投诉问题类型分布

• 退款问题：占比最高，达62.86%。
• 网络欺诈：占比11.11%。
• 霸王条款：占比10.50%。
• 售后服务：占比4.72%。
• 虚假促销：占比4.11%。
• 其他问题如网络售假、商品质量等占比较低。

投诉地区分布

• 广东省：投诉占比最高，达10.81%。
• 北京市：投诉占比8.68%。
• 浙江省：投诉占比7.31%。
• 其他主要投诉地区包括江苏、上海、山东、河南、河北、江西、福建、四川、陕西、湖南、内蒙古、安徽、山西、云南、湖北、重庆、广西等。

投诉用户性别分布

• 女性用户：占比69.86%。
• 男性用户：占比30.14%。

投诉金额区间分布

• 5000-10000元：占比33.18%。
• 10000元以上：占比26.32%。
• 1000-5000元：占比26.18%。
• 100-500元：占比4.26%。
• 500-1000元：占比3.20%。
• 0-100元：占比1.06%。
• 未选择金额：占比5.63%。

在线职业教育平台评级与典型案例

评级情况

• 建议下单：帮考网、一只船教育、开课吧、中华会计网校。
• 谨慎下单：潭州教育、环球网校。
• 不建议下单：嗨学网、大塘小鱼、学慧网。
• 不予评级：尚德机构、赛优教育、VIP陪练、海风教育、VIPKID、麦淘亲子、51Talk、掌门1对1、兰迪少儿英语。

典型案例

帮考网

• 案例一：用户报名一级注册消防工程师包过班，但考试未通过，申请退款遭拒，认为存在虚假宣传。
• 案例二：用户通过花呗分期付款购买课程，交款第二天申请退款被拒，认为存在诱导贷款行为。

一只船教育

• 案例一：用户被诱导报名课程，但未达到报考条件，申请退款遭拒，认为存在诱导消费和霸王条款。
• 案例二：用户被招生老师诱导报名，但报名后未获得任何服务，申请退款被拒。

开课吧

• 案例一：用户购买课程后，平台未提供承诺的资料和培训，申请退款遭拒。
• 案例二：用户被诱导贷款购买课程，申请退款未果，认为存在诱导行为和不透明的合同条款。

潭州教育

• 案例一：用户购买课程后，因平台诱导贷款，申请退款遭拒。
• 案例二：用户被诱导贷款买课，多次申请退款未果，认为存在欺诈行为。

环球网校

• 案例一：用户购买课程后，平台未提供承诺的证书和培训，申请退款遭拒。
• 案例二：用户被诱导报名，未达报考条件，申请退款未果，认为存在虚假宣传。

嗨学网

• 案例一：用户因疫情延期，平台未提供纸质资料，申请退款遭拒。
• 案例二：用户被客服误导，认为可以报考，但实际不符合条件，申请退款未果。

恒企教育

• 案例一：用户被轰炸式营销诱导报名，课程未看不给退款。
• 案例二：用户被诱导贷款购买课程，申请退款遭拒，平台直接拉黑用户。

学慧网

• 案例一：用户签订退款协议后四个月仍未收到退款，认为存在欺诈行为。

结论

2021年在线教育行业面临诸多问题，退款问题最为突出，其他问题如网络欺诈、霸王条款也频繁出现。用户投诉集中在广东、北京、浙江等地，女性用户占比较高，投诉金额主要集中在5000元以上。部分平台如帮考网、一只船教育、开课吧等获得“建议下单”评级，而潭州教育、环球网校、嗨学网等则被列为“不建议下单”或“谨慎下单”。报告强调了用户在选择在线教育平台时应谨慎，关注平台的退款政策、课程质量及是否存在诱导行为。