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2025年度中国数字教育投诉数据与典型案例报告总结

一、核心内容

2025年中国数字教育行业在政策支持下快速发展，国家智慧教育公共服务平台完成升级，实现从学前到研究生教育的全覆盖，用户总量突破1.78亿。人工智能技术广泛应用于教学中，推动因材施教。然而，行业在发展过程中也暴露出诸多问题，包括退款纠纷、虚假宣传、网络欺诈、售后服务缺失等。为此，网经社电子商务研究中心连续第六年发布《2025年度中国数字教育投诉数据与典型案例报告》，通过“电诉宝”平台收集并分析用户投诉数据，为消费者提供维权参考。

二、主要观点

1. 投诉问题类型：退款问题占比最高（57.32%），其次为售后服务（10.67%）、网络欺诈（10.67%）、虚假促销（7.62%）等。
2. 投诉地区分布：广东省、山东省、河南省是投诉最为集中的地区，分别占比13.41%、7.93%、7.32%。
3. 投诉金额分布：投诉金额主要集中在10000元以上（28.96%）和5000-10000元（24.70%）。
4. 投诉性别分布：女性用户投诉比例略高于男性，占比52.44%。
5. 平台评级：2025年数字教育平台消费评级中，赛优教育、高顿教育、网易云课堂获“建议下单”；帮考网、嗨学网、对啊网、深海教育、一只船教育、中安建培获“不建议下单”；尚德机构、沪江网校、潭州教育、常青藤爸爸、VIPKID、帮考教育获“不予评级”。

三、关键信息

（一）投诉问题类型分布

• 退款问题：57.32%
• 售后服务：10.67%
• 网络欺诈：10.67%
• 虚假促销：7.62%
• 霸王条款：5.18%
• 网络售假：1.52%
• 发货问题：0.92%
• 订单问题：0.92%
• 货不对板：0.61%
• 任意仅退款：33.33%
• 发票问题：0.30%
• 商品质量：0.30%
• 扣押保证金：33.33%
• 高额保护费：0.30%

（二）投诉地区分布

• 广东省：13.41%
• 山东省：7.93%
• 河南省：7.32%
• 新疆维吾尔自治区、江苏省、北京市、浙江省、陕西省、上海市、河北省、湖北省、贵州省、云南省、山西省、内蒙古自治区：其余地区

（三）投诉金额区间分布

• 10000元以上：28.96%
• 5000-10000元：24.70%
• 1000-5000元：15.85%
• 100-500元：5.18%
• 500-1000元：4.27%
• 0元-100元：1.52%
• 0-5万：0.92%
• 未选择金额区间：18.60%

四、典型案例

1. 中安建培

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假宣传、售后服务问题。
• 典型案例：
  • 杨先生因云南无初级注册安全工程师考试被诱导缴费19850元，后联系不上负责人。
  • 张先生因考试未通过申请退款被拒，退款渠道被阻断。
  • 蒿先生因“抢占名额”支付500元定金后被推诿，款项未退。

2. 尚德机构

• 投诉问题：退款问题、订单问题、商品质量。
• 典型案例：
  • 李女士因“不过退费”承诺未兑现，多次申请退款被拒。
  • 孙先生被擅自加课，课程入口隐蔽，平台广告过多。
  • 杨女士因课程未上，七年未获退费，遭遇冒名诈骗。

3. 一只船教育

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、高额退票费。
• 典型案例：
  • 陈先生申请退费无果，客服失联。
  • 丁女士因“包过退费”未兑现，课程未通过，未获退款。
  • 吴先生因老师离职，被要求补缴费用，最终退款无门。

4. 帮考网

• 投诉问题：退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款、网络售假。
• 典型案例：
  • 邢先生被电话骚扰诱导消费，平台失联。
  • 赵女士被虚假“养老补贴”承诺诱导购课，政策已取消。
  • 刘女士因未学习，申请退款被拒，平台失联。

5. 常青藤爸爸

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款。
• 典型案例：
  • 杜女士提现被拖延三年，客服态度敷衍。
  • 任女士因“日课小古文240句”打卡返现被拖延三年。
  • 张先生返现拖延四年，平台以排队机制为由拒付款。

6. 赛优教育

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、网络售假。
• 典型案例：
  • 高女士被诱导支付费用，后发现证书未由合作机构颁发。
  • 李先生未签合同被要求缴纳高额违约金。
  • 邸女士因课程暂停未通知，要求高额退款被拒。

五、平台评级与监管建议

1. 平台评级机制：

   • 综合指数 = 平台回复率 × 0.5 + 回复时效性 × 0.3 + 用户满意度 / 10 × 0.2。
   • 评级分为“建议下单”、“谨慎下单”、“不建议下单”、“不予评级”。

2. 监管滞后问题：

   • 行业标准、数据隐私保护及服务质量监管体系未能同步完善，导致投诉问题频发。
   • 部分平台存在虚假宣传、诱导消费、拒不退款等行为，损害消费者权益。

3. 维权机制：

   • “电诉宝”平台作为国内知名网络消费纠纷调解平台，已形成消费者与商家双通道维权机制。
   • 平台具备一键投诉、24小时在线、进度查询、满意度评价、律师团支持等功能，投诉解决率在80%以上。

六、报告发布单位与背景

• 发布单位：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2026年3月10日
• 报告意义：作为“电商315风向标”，报告旨在提升消费品质，推动数字教育行业规范化发展。

七、行业影响与未来展望

• 数字教育行业在政策与技术双重推动下快速发展，但监管体系尚未跟上。
• 消费者维权意识增强，投诉渠道日益完善，但部分平台仍存在严重问题。
• 需要加强行业监管、完善投诉机制，提升平台服务质量，保障消费者权益。