2024消费者对AI的认知及其对电商领域的影响调研报告英文版-BizrateInsights_21页_2mb

2024年2月对1458名在线购物者的调研显示，消费者对AI在电商中的应用存在明显分歧。尽管AI技术被广泛讨论，但超过三分之一的受访者认为其实际效果尚未达到预期。主要发现包括：52%有购买行为的消费者认为所访问的电商零售商使用AI，但39%不确定，35%认为几乎全部零售商都在应用AI。年龄分层显示，18-39岁年轻群体对AI采用率的感知高于45岁以上人群，后者对AI技术信心不足。
AI使用方式直接影响消费者体验，56%认为其效果取决于部署质量，但47%不愿通过共享个人信息获取更便捷的购物体验，且21%认为AI未显著改善在线购物。消费者对AI核心功能的预期集中在快速响应（33%）、优惠发现（30%）、商品推荐（26%），但仅15%认为AI能提升准确性和商品质量。
品牌感知方面，缺乏客户支持信息（41%）、不明确退货政策（34%）、使用聊天机器人（40%）、外包客服（38%）和慢响应时间（37%）被列为最可能损害品牌形象的因素。与之相比，仅28%认为AI推荐系统的潜在风险。年龄差异显著，55岁以上消费者更担心聊天机器人对品牌的影响，而年轻群体对这些担忧的敏感度较低。
调研还引发对AI合规性的思考：若企业未采用AI，需评估其是否因技术落伍而失去竞争优势；若已采用，需分析具体成效，明确是否应用于商品推荐、客服或个性化服务。同时，需平衡AI带来的便利性与数据隐私担忧，避免因过度依赖AI导致消费者信任下降。整体而言，AI在电商中的潜力仍需通过更精准的研发和对消费者需求的深入理解来兑现。