2016年SaaS_SCM_NPS研究_56页_3mb

MINDATA SaaS SCM NPS调研总结

核心内容

本次调研旨在梳理当前SaaS SCM产品的净推荐值（NPS），并分析用户评价的主要原因。调研时间为2016年11月至12月，样本总数为139份，覆盖汽车行业、消费品行业和大健康行业。

整体NPS值为18%，表明SaaS SCM产品在整体表现上较好，但仍存在改进空间。主要改进方向包括提升产品对用户实际业务需求的满足程度，以及增强实施团队的全局意识和行业积累。

主要观点

• 用户赞誉集中于产品易操作性和实施交付及时性：这是当前SaaS SCM产品获得用户认可的核心因素。
• 用户抱怨主要集中在产品需求满足程度和实施人员的全局意识：这两个方面是影响用户满意度的关键问题。
• 不同行业存在不同的优劣势：
  • 汽车行业：NPS值为9%，主要问题在于产品稳定性与售前方案设计能力。
  • 消费品行业：NPS值为29%，在产品易操作性和售前方案设计能力方面表现突出，但需提升产品行业满足度和售前产品介绍能力。
  • 大健康行业：NPS值为18%，在产品成熟度和实施人员工作态度方面获得认可，但产品需求满足度和实施团队行业积累仍有待提高。

关键信息

产品层面的优点

• 产品运行效率高
• 界面美观
• 操作方便
• 成熟度较高
• 稳定性较好
• 用户手册对使用有帮助
• 兼容性较好
• 性价比高
• 可靠性较高

服务层面的优点

• 实施周期控制力较好，产品和项目交付及时
• 售前人员沟通能力强
• 售前人员对客户需求的方案设计能力较强
• 实施人员工作态度和投入度高
• 接收服务请求通道畅通
• 售前人员对客户所在行业了解程度高
• 解决问题的专业能力强
• 培训计划完善

贬损原因

• 产品需求满足程度低：多数用户认为产品无法满足其实际业务需求。
• 实施人员全局意识不足：实施团队在理解客户需求和跨行业协调方面存在短板。
• 售前人员方案设计能力不足：售前团队在满足行业特定需求方面表现欠佳。
• 产品稳定性差：部分行业对产品的稳定性提出较高要求。
• 实施交付不及时：影响用户体验和满意度。
• 产品操作繁琐：降低用户使用效率。
• 产品界面不够美观：影响用户整体体验。
• 实施团队行业积累不足：在大健康等特定行业缺乏足够的行业经验。

各行业NPS分析

汽车行业

• NPS值：9%
• 优点：
  • 产品能与其他信息化系统连接难度较小
  • 产品界面美观
  • 产品运行效率高
  • 产品操作方便
  • 产品用户手册对使用有帮助
• 缺点：
  • 产品稳定性差
  • 实施交付不及时
  • 售前方案设计能力不足
• 重点改进方向：提升产品稳定性与实施交付及时性，加强售前方案设计能力。

消费品行业

• NPS值：29%
• 优点：
  • 产品易操作性好
  • 售前人员沟通能力强
  • 实施周期控制力好
  • 售前人员对客户需求的方案设计能力较强
• 缺点：
  • 产品行业满足度低
  • 售前人员产品功能介绍能力不足
• 重点改进方向：提高产品对行业的适应性，增强售前人员的产品功能介绍能力。

大健康行业

• NPS值：18%
• 优点：
  • 产品成熟度高
  • 产品运行效率高
  • 产品用户手册对使用有帮助
  • 实施人员工作态度和投入度高
• 缺点：
  • 产品需求满足度低
  • 实施团队行业积累不足
• 重点改进方向：增强产品对实际业务需求的满足度，提升实施团队的行业经验。

NPS研究建议

• NPS研究应作为周期性连续的工作，以形成趋势分析，便于持续改进。
• 产品层面需加强行业适配性，提升产品稳定性与易操作性。
• 实施团队需提升全局意识与行业积累，增强实施交付效率与服务质量。
• 售前团队需加强产品功能介绍能力与方案设计能力，以更好地满足客户需求。

附录摘要

• 附录一：汽车行业子行业NPS值为33%（整车销售）和-13%（零配件销售），汽车维修行业NPS值为10%。
• 附录二：消费品行业子行业快消品NPS值为30%，耐消品为27%。
• 附录三：大健康行业子行业新兴健康产业NPS值为18%，医院和公共卫生监测机构未被调研。

总结

SaaS SCM产品在整体上表现良好，NPS值为18%，但不同行业存在显著差异。汽车行业NPS最低（9%），消费品行业次之（29%），大健康行业最高（18%）。用户对产品易操作性和实施交付及时性较为满意，但在产品需求满足度和实施团队行业积累方面存在明显不足。未来应聚焦于提升产品对行业需求的适配性、增强实施团队的全局意识与行业经验、优化售前方案设计与产品介绍能力，以进一步提高用户满意度和市场竞争力。