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中国外卖O2O用户报告（2015年）

核心内容概述

本报告由上海艾瑞市场咨询有限公司发布，基于艾瑞在线调研数据，分析了中国外卖O2O市场的用户属性、外卖渠道以及外卖平台的现状与发展趋势。报告旨在帮助本地餐饮企业、外卖服务商深入了解用户需求，优化服务策略，提升用户体验。

用户属性分析

主要用户群体

• 核心受众：35岁以下群体，尤其是单身用户和新婚用户，外卖使用比例分别为54.7%和48.7%。
• 性别差异：男性和女性用户对外卖叫餐的需求趋同，使用比例分别为47.5%和45.8%。
• 收入水平：中高收入人群（月收入10000元以上）的外卖使用比例高达62.1%，表明外卖市场已逐步向中高端发展。

用户行为特征

• 单身用户：因居住条件、生活节奏、烹饪水平等因素，对外卖有较大需求。
• 学生群体：外卖使用比例最高，占61.8%，是当前外卖市场的主力人群。
• 重度用户：超过65%的外卖用户每月叫餐4次以上，其中网络渠道的重度用户比例为26.3%。

增值服务建议

• 针对单身用户，可提供营养餐品规划、双人套餐、送洗等增值服务。
• 针对高端人群，应加强餐品品质与个性化服务，以满足其高品质诉求。

外卖渠道分析

渠道使用情况

• 电话渠道：仍是主要叫餐方式，使用比例高达94.6%，其中69.5%为首选渠道。
• 网络渠道：使用比例为46.9%，但留存率较低，仅26.8%的用户将其作为首选。
• 移动端：60.2%的网络渠道用户倾向于使用移动端订餐。

用户行为特征

• 提前订餐：仅27%的用户会提前订餐，表明用户普遍在紧急情况下才使用外卖。
• 非常规时段：夜宵、早午餐等非常规时段的外卖服务需求增长，网络渠道在这些时段的使用率较高。
• 价格区间：用户人均消费集中在16-25元，26-50元档位具备较大开发潜力。

改进方向

• 送餐质量：在早午餐时段，网络渠道用户对送餐质量的改进需求更强烈。
• 送餐速度：在校学生更关注送餐速度，而在职人群则对送餐速度和质量同样重视。
• 服务扩展：建议提供类电话渠道的便捷订餐方式，如一键下单、过往餐品选择等，以提升用户留存率。

外卖平台分析

平台类型与用户行为

• 第三方外卖平台：在学生群体中使用率较高（76.8%），但在职场人群中的使用率低于连锁快餐品牌。
• 重平台：具备配送优势，在传统正餐和饮料糕点等配送难、溢价高的品类中扩展明显。
• 轻平台：用户规模效应逐渐显现，配送体系较简单，扩张速度快。

用户满意度

• 轻平台：在支付便捷性、餐馆数量、送餐费用等方面满意度更高。
• 重平台：在餐品质量、定制功能和送餐速度方面更受青睐。
• 整体满意度：两者在支付便捷、价格、信息呈现等方面满意度均超过50%，但在送餐质量方面满意度较低，反映出线下配送体系仍需优化。

平台发展建议

• 重平台：应提升高溢价餐品的比重，并优化配送体系。
• 轻平台：需整合并优化线下配送环节，提升核心竞争力。
• 品牌价值延续：平台需找到方法延续线下餐饮企业的品牌价值，提升用户对餐品的认知和忠诚度。

行业洞察与趋势

• 市场潜力：外卖市场已从低端向中高端发展，26-50元档位具备较大开发空间。
• 竞合关系：轻重平台在用户满意度和运营模式上各有优势，竞合局面逐渐显现。
• 未来方向：外卖O2O企业应注重用户习惯和场景化需求，提供更精准、个性化的服务。

数据来源与方法说明

• 数据来源：艾瑞在线调研，样本量为N=11927至N=827不等。
• 数据采集时间：2014年11月。
• 调研方法：通过iClick网上调查进行数据收集。
• 注意事项：部分数据受样本和调研方法限制，不能完全反映真实市场情况；本报告仅提供给购买客户作为市场参考资料，不承担数据准确性责任。

联系方式

• 公司官网：www.iresearch.com.cn
• 公司服务：艾瑞咨询集团、艾瑞客户解决方案、艾瑞连续数据研究产品等。
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