2014年-艾瑞咨询_2014年中国网络购物用户行为研究报告简版_21页_754kb

报告摘要

中国网络购物用户行为研究报告（2013年）总结

核心内容概述

本报告基于艾瑞咨询iUserTracker监测系统和iClick社区调研数据，分析了2013年中国网络购物用户的属性、行为、态度与满意度情况，为了解当时中国网络购物市场提供了详实的数据支持。

一、用户基本属性分析

1.1 年龄分布

19-35岁用户仍为网络购物的主体人群，占比超过六成。
女性用户占比为45.5%，男性用户为54.5%，女性用户比例比男性低9个百分点。
24岁以下与36岁以上用户占比同比小幅提升，而25-35岁用户占比下降，整体年龄分布更加均衡。

1.2 地域分布

网络购物用户主要集中在东部经济发达地区，包括华北、华东、华南，其中广东是用户最多的省份，占比11.4%。
西北地区用户分布最少，说明经济发展水平与网络购物普及度密切相关。

二、用户行为分析

2.1 购物频次

40次以上的购物用户最多，占比33.9%，同比增长5个百分点。
购物频次在3-30次之间的用户占比过半，显示用户购物习惯逐渐深化。
女性用户整体购物频次高于男性，尤其在“40次以上”频次中，女性占比显著高于男性。

2.2 购物金额

累计购物金额集中在3001-20000元，占比过半。
20000元以上的用户占比为13.8%，其中20000-50000元的用户比例为8.3%。
女性用户在3000元以上购物金额的比例均高于男性，且在100元以下与100000元以上的比例也高出男性近20个百分点。

三、用户态度分析

3.1 折扣偏好

订单整体打折是最受欢迎的优惠方式，占比超过三成。
订单满额减价和免运费也是用户较为青睐的方式，分别占比23.0%和20.2%。

3.2 购物网站选择因素

商品价格是用户选择不同购物网站或网店时考虑的首要因素，占比70.3%。
商家信誉和商品质量是其次重要的参考因素，占比接近四成。

四、用户满意度分析

4.1 访问购物网站方式

直接输入网址是用户最常用的访问方式，占比32.6%。
其次为购物导航网站查找（14.9%）、浏览器导航页（14.7%）、搜索引擎搜索（12.0%）、收藏夹（10.6%）。

4.2 放弃购买行为

**90.4%**的用户在购物车中放入商品后未购买，女性用户占比高于男性用户3.7个百分点。

4.3 支付方式

第三方支付平台（如支付宝）是用户最常用的支付方式，占比47.1%。
网上银行直接支付和第三方快捷支付分别占比20.0%和16.1%。

4.4 货到付款原因

安全性和质量保障是用户选择货到付款的主要原因，占比超过五成。
方便取消订单和退款操作麻烦是次要原因，分别占比14.7%。

4.5 配送方式需求

预约配送是最受用户欢迎的特色配送方式，占比26.0%。
当日达和加急配送分别占比22.5%和19.9%。
限时配送和晚间配送的需求也较高，分别为14.2%和9.0%。

4.6 客服使用途径

阿里旺旺是用户使用客服的最主要途径，占比55.9%。
其他方式包括400免费电话（15.1%）、客服QQ/MSN（13.6%）和网站留言、站内信（接近10%）。

4.7 客服咨询内容

用户主要咨询产品信息，占比73.1%。
配送方式和售后服务是用户咨询的第二大类，占比均超过五成。

4.8 退换货服务满意度

**65.0%的用户对退换货服务较满意，其中近15.0%**的用户非常满意。

4.9 商品评论行为

**63.9%**的用户一般会写商品评论，主要目的是“分享购物经验，帮助他人选购”。
有23.0%的用户仅在获得积分或优惠券时才写评论。
女性用户写评论的比例略高于男性，女性占比超过男性11.6个百分点。

五、调研方法与说明

调研方法：采用计算机网上联机调查，样本量为2630份，数据来源于艾瑞iClick调研社区。
样本配额：根据CNNIC公布的网民性别与年龄分布进行加权配比。
数据限制：报告数据不能完全代表中国网民整体情况，部分数据未经运营商直接认可，受样本及调研方法影响。

六、公司信息

艾瑞咨询集团：提供市场研究、数据分析等服务，官网为www.iresearch.com.cn。
联系方式：
- 北京：86-010-51283899
- 上海：86-021-51082699
- 广州：86-020-38010229

七、附图说明

报告中包含多张图表，展示了用户性别分布、年龄分布、支付方式、配送方式、评论行为等关键数据的对比与分布情况，均为调研数据的可视化呈现。

总结：2013年，中国网络购物用户以19-35岁为主，女性用户比例较低但购物频次与金额均高于男性。用户偏好整体折扣、价格因素和货到付款方式，对退换货服务整体满意，且有较高比例用户撰写商品评论。东部沿海地区是网络购物的主要市场，艾瑞咨询通过科学调研方法提供了详实的数据支持，为行业提供了有价值的市场洞察。

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