2014年中国网络购物用户行为研究报告简版_21页

2013年中国网络购物用户行为研究报告总结

核心内容概述

本报告基于艾瑞咨询iUserTracker监测系统及iClick社区调研数据，总结了2013年中国网络购物用户的基本属性、行为模式、态度倾向及满意度情况。研究样本涵盖40万家庭及办公网民，最终分析样本为2630份，数据具有一定的代表性，但受限于调研方法和样本范围，不能完全反映整体市场情况。

主要观点

用户基本属性

• 性别分布：男性用户占比54.5%，女性用户占比45.5%，女性用户比例比男性低9个百分点。
• 年龄分布：19-35岁用户仍是网络购物的主体人群，占比超过六成，且整体年龄分布更加均衡。
• 地域分布：网络购物用户主要集中在东部经济发达地区，其中广东是用户最多的省份，占比达11.4%。

用户行为

• 购物频次：40次以上的用户占比最高，达33.9%，同比增长5个百分点；3次到30次之间的用户占比过半。
• 购物金额：累计购物金额集中在3001-20000元，占比过半；20000元以上的用户占比13.8%，其中20000-50000元的用户比例为8.3%。
• 支付方式：最常用的支付方式为“第三方支付平台网上支付”（如支付宝），占比47.1%；其次为“网上银行直接支付”（20.0%）和“第三方快捷支付”（16.1%）。
• 访问方式：用户最常用的方式是“直接输入网站网址”，占比32.6%；其次为“购物导航网站查找”（14.9%）。
• 商品评论：63.9%的用户一般会写商品评论，女性用户写评论的比例略高于男性。

用户态度

• 优惠方式偏好：用户最喜欢“订单整体打折”优惠方式，占比超三成；“订单满额减价”和“免运费”也较为受欢迎。
• 购物比较因素：用户在比较购物网站或网店时，最常考虑的是“商品价格”（70.3%），其次是“商家信誉”和“商品质量”（接近四成）。
• 支付方式选择：选择货到付款的用户中，超过五成认为其“更安全，可以当面看货，质量有保障”；另有部分用户认为其“更方便”或“取消订单方便”。

用户满意度

• 退换货服务：65.0%的用户对退换货服务较满意，其中近15.0%非常满意。
• 配送方式需求：用户最需要的特色配送方式是“预约配送”（26.0%），其次为“当日达”（22.5%）和“加急配送”（19.9%）。
• 客服使用：用户使用客服的主要途径为“阿里旺旺”（55.9%），“400免费电话”（15.1%）和“客服QQ/MSN”（13.6%）；主要咨询内容为“产品信息”（73.1%），“配送方式”和“售后服务”超过五成。

关键信息

• 用户群体特征：19-35岁用户占比最大，女性用户在购物频次和金额上均高于男性。
• 地域分布差异：东部沿海省份如广东、江苏、山东、浙江是网络购物用户的主要分布区域。
• 购物行为趋势：用户购物习惯逐渐深化，购物频次和金额持续增长。
• 支付与配送偏好：第三方支付平台仍是主流支付方式，货到付款因安全性和质量保障而受到青睐。
• 用户满意度：退换货服务满意度较高，但仍有部分用户因价格、配送、客服等问题放弃购买。

数据来源与方法说明

• 调研方法：采用计算机网上联机调查方法，问卷通过艾瑞iClick调研社区进行在线调研，时间为2013年12月28日-2014年1月22日。
• 样本处理：最终分析样本为2630份，经处理排除无效问卷。
• 数据来源：部分数据来自艾瑞iUserTracker监测系统，部分来自阿里巴巴招股说明书。
• 样本配额：根据CNNIC于2014年1月公布的网民性别和年龄分布进行配比加权。
• 数据限制：报告数据不能完全代表中国网民整体情况，受调研方法及样本范围限制。

法律声明

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