20140701-艾瑞市场咨询-中国网络购物用户行为研究报告简版_21页_774kb

报告摘要

本报告基于艾瑞咨询iUserTracker监测系统及2013年12月iClick社区调研数据，分析了2013年中国网络购物用户的基本属性、行为模式、态度倾向及满意度情况，揭示了当时中国网购市场的用户特征与消费趋势。

最喜爱的优惠方式：用户最喜欢“订单整体打折”，占比超过三成；“订单满额减价”与“免运费”也分别占比23.0%和20.2%。
选择购物网站时的首要因素：商品价格是用户最常考虑的因素，占比70.3%；“商家信誉”和“商品质量”占比接近四成。
支付方式偏好：用户最常用的是“第三方支付平台网上支付”（如支付宝），占比47.1%；其次为“网上银行直接支付”（20.0%）和“第三方快捷支付”（16.1%）。
货到付款原因：超过五成用户选择货到付款是因为“更安全，可以当面看货，质量有保障”；另有14.7%认为“更方便，网上支付操作麻烦”，14.7%认为“取消订单方便，在线支付退款较麻烦”。

访问购物网站方式：用户最常用的是“直接输入网站网址”，占比32.6%；其次为“购物导航网站查找”（14.9%）、“浏览器导航页”（14.7%）、“搜索引擎搜索”（12.0%）和“收藏夹”（10.6%）。
放弃购物车商品：90.4%的用户在购物时有放入购物车后不购买的情况，女性用户比例高于男性3.7个百分点。
特色配送需求：用户最需要的特色配送方式为“预约配送”（26.0%），其次为“当日达”（22.5%）和“加急配送”（19.9%）。
客服使用途径：用户使用客服最主要的途径是“阿里旺旺”，占比55.9%；其次为“400免费电话”（15.1%）和“客服QQ/MSN”（13.6%）。
客服咨询内容：用户主要咨询“产品信息”（73.1%），其次是“配送方式”和“售后服务”（均超过五成）。
退换货满意度：65.0%的用户对退换货服务较满意，其中15.0%非常满意。
商品评论行为：63.9%的用户一般会写商品评论，主要目的是“分享购物经验，帮助他人选购”；23.0%的用户仅在商家给予积分或优惠券时才写评论。女性写评论的比例略高于男性。

调研方法：采用计算机网上联机调查方法，通过艾瑞iClick调研社区进行在线调研，时间范围为2013年12月28日-2014年1月22日，最终分析样本数为2630份。
数据来源：iUserTracker监测系统基于40万以上家庭及工作单位网民的网络行为数据，涵盖25个全方位网民衡量指标。
样本配额：根据CNNIC于2014年1月公布的网民性别和年龄分布进行配比加权。
数据代表性：报告数据不能完全代表中国网民整体情况，受调研方法及样本限制。