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网购发展快马加鞭：消费者行为与电商趋势分析

核心内容

新冠疫情极大地改变了消费者的购物行为，推动了电子商务的快速发展。消费者在购物时考虑的因素更加多样化，包括价格、安全、供货保障、配送便利性、退货政策、品牌价值观、企业社会责任等。与此同时，实体店和网购在消费者心中的角色也发生了反转，实体店更加注重安全和便利，而网购则更关注配送效率和个性化体验。

主要观点

1. 重新定义购物

• 消费者在购买决策时考虑的因素越来越多，不再局限于价格。
• 在实体店购物时，安全和供货保障成为新的考量标准。
• 在网购时，配送能力和退货政策成为重要影响因素。
• 品牌价值观和企业社会责任正成为消费者购买决策的重要参考。

2. 应对购物风险

• 消费者在购物时面临六类风险：功能风险、健康风险、社交风险、心理风险、经济风险和时间风险。
• 新加入网购的消费者更关注配送时间、退货政策和商品信息的准确性。
• 品牌和零售商需优化购物体验，以减少消费者的购物阻力和感知风险。

3. 角色反转

• 实体店购物变得更高效和有目的性，消费者倾向于提前计划并选择更安全的购物方式。
• 网购则变得更便捷和个性化，消费者更倾向于通过数字渠道发现商品。
• 探索式电商成为趋势，消费者期望通过技术推荐找到适合自己的商品。

4. 本地购与全球购

• 消费者在支持本地商家的同时，也愿意接受跨境购物，这种趋势正在增强。
• 价格和商品可得性是跨境购物的主要驱动力，但不同市场有不同的偏好。
• 本地化营销和多语言支持对于吸引跨境消费者至关重要。

5. 新的忠诚度等式

• 消费者忠诚度下降，但价格、质量和供货保障仍然是吸引回头客的关键。
• 品牌需提供免费服务、优先体验新品、清晰的沟通渠道等福利来增强客户黏性。
• 通过优化忠诚度计划，提供专属服务和高价值奖励，有助于建立长期的客户关系。

关键信息

• 2020年全球网购用户增长1.45亿人，电商普及速度加快。
• 74%的消费者看重日用品的实惠价格，61%的消费者积极搜寻优惠和优惠券。
• 71%的消费者重视实体店的安全性，68%的消费者关注供货保障。
• 76%的消费者认为价格是网购的首要考虑因素，70%关注供货保障，68%关注退货政策和配送时间。
• 61%的消费者从社交媒体获得购物灵感，55%认为社交媒体在购买决策中与传统信息源同等重要。
• 跨境购物增长21%，主要原因是价格和可得性。
• 新的忠诚度等式包含七个要素：可得性、价格承受能力、可达性、商品属性、行为习惯、社会责任和安心保障。

对营销者的启示

01 调整购物平台和渠道，满足消费者新的期望

• 实体店需营造安全的购物环境，网购需提供可靠且值得信赖的体验。

02 选对时机和平台，面向目标受众投放与之相关的广告

• 广告应根据目标受众的偏好进行优化，提高相关性和转化率。

03 品牌传递的价值观应与消费者最看重的价值观保持一致

• 品牌需传达其在环保、社会责任等方面的努力，以增强消费者认同。

04 试用沉浸式技术将实体店购物的诸多好处搬至线上

• 使用AR/VR、直播购物等技术，提升消费者的在线购物体验。

05 利用消息服务提供覆盖整个体验历程的客户支持

• 即时消息和社交媒体成为获取消费者反馈和提供支持的重要渠道。

06 开启探索式电商之路

• 通过数据和广告工具，让消费者更容易发现和购买适合自己的商品。

07 振奋消费者对跨境购物的信心

• 提供物流追踪、多种配送方式、正品保证等，让消费者在跨境购物中更安心。

08 鼓励双向对话，建立更有价值的关系

• 消费者希望与品牌有更多互动，品牌需重视消费者的反馈和建议。

09 放宽眼界制定留存策略

• 评估品牌在新的忠诚度等式中的表现，以制定更有效的客户留存策略。

10 评估和优化忠诚度计划

• 提供更多专属服务和高价值奖励，以增强客户忠诚度。