EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_ES_8页_156kb

报告摘要

Rango jurídico:
Estas directrices se emiten bajo el artículo 16, apartado 3, del Reglamento (UE) n.º 1093/2010. Las autoridades competentes y las entidades financieras deben hacer todo lo posible por cumplirlas, incorporándolas a sus prácticas de supervisión.
Requisitos de notificación:
- Las autoridades competentes deben notificar a la EBA si cumplen o se proponen cumplir estas directrices, con la referencia «EBA/GL/2017/13», antes del 05/02/2018.
- En caso de no cumplir, deben indicar los motivos.
- Si no se presentan notificaciones en dicho plazo, la EBA considerará que no se cumplen.
- Cualquier cambio en la situación de cumplimiento debe notificarse igualmente a la EBA.
- Las notificaciones deben publicarse en el sitio web de la EBA.

Objeto:
Las directrices se basan en el mandato del artículo 100, apartado 6, de la Directiva (UE) 2015/2366, y se aplican a reclamaciones presentadas por usuarios y otras partes interesadas sobre presuntas infracciones de dicha directiva.
Destinatarios:
Dirigidas a las autoridades competentes designadas por los Estados miembros para garantizar y vigilar el cumplimiento de la Directiva (UE) 2015/2366.
Definiciones:
Se utilizan las definiciones y términos clave establecidos en la Directiva (UE) 2015/2366, a menos que se indique lo contrario.

Fecha de aplicación:
Estas directrices se aplican a partir del 13 de enero de 2018.

Deben garantizar al menos dos canales diferentes para la presentación de reclamaciones.
Al menos uno debe ser digital y accesible por medios electrónicos (ej. correo electrónico o formulario web).
Deben facilitar el acceso a todos los tipos de reclamantes.

Las autoridades competentes solicitarán información detallada de los reclamantes, incluyendo:
- Identidad y datos de contacto del reclamante.
- Si es persona física o jurídica.
- Si es usuario de servicios de pago.
- Identidad del proveedor de servicios de pago involucrado.
- Descripción de la situación que dio lugar a la reclamación.
Deben conservar esta información y permitir a los reclamantes presentar pruebas documentales.

Las autoridades competentes deben responder sin demoras injustificadas.
En su respuesta, deben incluir:
- Acuse de recibo de la reclamación.
- Información sobre su competencia general.
- Si la reclamación ha sido remitida a otra autoridad.
- Información sobre el tiempo y forma de la comunicación posterior.
Cualquier comunicación posterior debe incluir la información establecida en 3.1.d.

Las autoridades competentes deben permitir un análisis agregado de reclamaciones, considerando:
- Número total de reclamaciones.
- Tipos más frecuentes de reclamaciones.
- Proveedores de servicios de pago más afectados.
- Cuestiones y disposiciones de la Directiva más reclamadas.
- Servicios de pago más afectados.
- Medidas más frecuentemente adoptadas.
Reclamaciones similares presentadas por el mismo reclamante, contra el mismo proveedor y con la misma descripción de la situación deben tratarse como una única reclamación.

Las autoridades competentes deben establecer por escrito sus procedimientos de reclamación.
Deben describir:
- El proceso de recepción de reclamaciones.
- Los principios que rigen estos procedimientos.
- La gobernanza interna del mismo.

Las autoridades competentes deben hacer pública la información sobre sus procedimientos de reclamación.
Esta información debe ser actualizada y accesible, y debe incluir:
- Objetivo y alcance de los procedimientos.
- Canales disponibles y cómo acceder a ellos.
- Información solicitada a los reclamantes.
- Pasos del procedimiento y plazos aplicables.
- Competencia general de la autoridad.
- Medidas adoptadas para garantizar el cumplimiento efectivo de la Directiva.