行业测评+_+【航司】2025年第一季度航司服务测评报告发布_18页_2mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为2025年第一季度CAPSE（民航旅客服务测评）内地航空公司服务测评结果，涵盖全服务航空公司与差异化服务航空公司两类。报告基于旅客真实体验，通过“数据+管理”模式进行分析，旨在反映旅客对民航服务的满意度和感受。

测评指标变更说明

一级指标调整

• 删除：将“机上娱乐”从一级指标中删除，归入“客舱环境与设施”下的二级指标。
• 调整：
  • “进出港服务” → “进港服务”、“出港服务”
  • “离港服务” → “登机服务”
  • “在行李转盘等待提取行李的时间” → “等待提取行李的时间”
  • “退改签服务” → “机票退改签”
  • “延误信息提醒准确可靠性” → “预计起飞时间准确性”

二级指标调整

• 新增：包括“空乘服务态度”、“空乘职业形象”、“空乘服务程序与技能”、“机上餐食”、“机上饮品”、“客舱环境”、“机上座椅”、“机上卫生间”、“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”等10项指标。
• 删除：包括“靠桥率”、“航班正常性”等2项指标。
• 合并：“值机服务”与“办理行李托运”合并为“值机与托运”。
• 调整：部分指标名称更贴合实际服务内容，如“机上广播”归入“机上服务”类别。

内地全服务航空公司测评

参与航司名单

• 中国南方航空
• 中国东方航空
• 中国国际航空
• 海南航空
• 深圳航空
• 四川航空
• 厦门航空
• 山东航空
• 天津航空
• 吉祥航空
• 上海航空
• 成都航空
• 长龙航空
• 西藏航空
• 青岛航空
• 昆明航空
• 河北航空
• 苏南瑞丽航空
• 多彩贵州航空
• 金鹏航空

有效样本量

共660,132份有效样本，涵盖20家全服务航司。

综合得分包含项目

• 客服与票务
• 机上服务
• 地面服务
• 航班不正常保障

内地差异化服务航空公司测评

参与航司名单

• 春秋航空
• 首都航空
• 华夏航空
• 中国联合航空
• 祥鹏航空
• 西部航空
• 北部湾航空
• 九元航空
• 东海航空
• 奥凯航空
• 乌鲁木齐航空
• 江西航空
• 福州航空
• 湖南航空
• 长安航空

有效样本量

未明确说明，但整体样本量为660,132份，其中部分样本用于全服务航空公司测评。

综合得分包含项目

与全服务航空公司相同，包括：

• 客服与票务
• 机上服务
• 地面服务
• 航班不正常保障

CAPSE测评简介

成立背景

CAPSE于2012年5月正式成立，通过与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术收集旅客真实服务评价，确保测评数据的客观性和真实性。

测评特点

• 真实：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌等方式验证真实乘机身份。
• 感受导向：测评关注旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量或服务等级。
• 物有所值：旅客最佳体验定义为“所体验的服务与感受物有所值”。

相关实体介绍

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

法律声明

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