2021中国CRM数字化全景实践研究报告_78页_7mb

2021中国CRM数字化全景实践研究报告总结

核心观点

• CRM市场走出疫情影响：2021年CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上，CRM已完全走出疫情的短暂影响。
• CRM作用边界扩张：在数字化与疫情常态化的推动下，CRM不仅支撑销售管理，还延伸至营销、服务等场景，形成一体化服务闭环。
• CRM4.0已初现：企业对CRM的认知趋于成熟，一体化设计、数据整合和智能化能力成为重点发展方向。
• 市场进入分层竞争阶段：独立品牌商与互联网生态品牌商在各自领域深耕，形成清晰的品牌阵营，市场呈现分层格局。
• 行业化与场景化趋势明显：CRM品牌通过行业化和场景化服务构建竞争壁垒，提升专业性和客户粘性。

CRM作用边界不断扩张

2.1 数字化推动CRM一体化服务

• CRM从传统的销售管理向营销、服务等场景延伸，形成一体化体验，提升销售效能。
• 企业更关注客户数据驱动的营销策略、销售流程优化及业务协作能力。
• 企业用户对CRM的实用主义倾向增强，重视POC效果、产品与业务的契合度、敏捷性及快速交付能力。

2.2 CRM支持私域流量运营

• CRM在私域流量运营中扮演关键角色，支持线索、营销、销售、裂变等环节。
• CDP及客户数据分析能力成为CRM在私域流量运营中的核心竞争力。
• B2C和B2B企业开始探索不同的销售模型，CRM系统需具备灵活性以满足不同业务场景。

2.3 CRM4.0支撑新营销体系

• CRM4.0推动企业构建以客户为中心的营销体系，覆盖营销、销售、服务、协作等场景。
• 数据成为CRM应用的核心驱动力，企业通过数据驱动业务流程，实现精准营销与高效销售。
• 随着数字化进程加速，CRM在企业中的地位日益提升，逐渐成为与ERP并列的核心系统。

优秀实践的启示

4.1 行业化与场景化探索

• 行业化深耕：CRM品牌通过聚焦特定行业，避免同质化竞争，提升专业服务能力和客户粘性。
• 场景化深化：CRM在不同行业中的应用场景不断细化，如制造业、互联网高科、汽车行业等，均在CRM中找到适配解决方案。
• 案例分析：
  • 海信电器：通过CRM实现客户数据统一管理，提升销售效率与客户满意度。
  • 雷盎工业：利用CRM实现销售流程优化与客户信息管理，提高获客与转化效率。
  • 驿知行：借助CRM实现销售目标拆分与精准客户触达，提升销售管理能力。
  • 联想集团：通过CRM打通多个业务系统，实现销售、库存、售后等全流程数据整合。
  • 舍得酒业：利用CRM实现经销商管理与终端触达能力提升，推动销售增长。

4.2 营销场景下的CRM应用

• CRM在营销场景中主要聚焦于线索挖掘、商机转化及营销策略支持。
• 与专业营销服务公司形成竞合关系，CRM正向营销一体化方向发展。
• ToB场景中，CRM的营销能力更加成熟，而ToC场景仍需持续优化。

CRM产业全景趋势

5.1 品牌商阵营显现

• CRM市场形成独立品牌商与互联网生态品牌商两大阵营。
• 头部品牌商在各自领域深耕，巩固壁垒，形成品牌标签化趋势。
• 资本更倾向于投资成熟品牌，新创业品牌面临更高门槛。

5.2 市场竞争分层

• 大客户市场与中小企业市场形成明显区分，大客户更关注智能化与生态连接。
• 中小企业更倾向于标准化SaaS解决方案，同时开始尝试PaaS服务。
• CRM市场进入替换潮，高颜值客户对CRM价值贡献度显著提升。

5.3 行业与场景驱动发展

• 行业化与场景化成为CRM发展的主要方向，帮助品牌商建立差异化竞争优势。
• 制造业、互联网高科、汽车行业等成为CRM增长最快的行业，推动CRM在B2C场景的广泛应用。
• 数据分析能力成为企业关注重点，CRM向CDP与BI看板能力延伸，提升客户运营效率。

品牌分析

销售易

• 公司简介：融合AI、大数据、物联网等技术，打造双中台型CRM，支持营销、销售、服务等全流程。
• 核心服务行业：覆盖制造业、零售、金融、教育等多个行业。
• 产品部署模式：支持公有云与私有云。
• 产品交付模式：提供SaaS与PaaS服务。
• 市场表现：
  • 品牌功能FI指数：3.5
  • 品牌市场MI指数：1.6
  • 品牌BVI综合指数：5.1
• 优势：营销、销售、服务、伙伴管理、智能分析与决策。
• 融资情况：E轮，获得红杉、经纬、腾讯等知名投资机构支持。
• 客户满意度：NPS推荐指数较高，客户认可度提升。

Zoho CRM

• 公司简介：全球知名的软件公司，专注产品研发，不融资不上市。
• 核心服务行业：主要覆盖制造业、零售、教育、金融等。
• 产品部署模式：以公有云为主。
• 产品交付模式：提供SaaS服务。
• 市场表现：
  • 品牌功能FI指数：3.5
  • 品牌市场MI指数：1.6
  • 品牌BVI综合指数：5.1
• 优势：数据分析、营销支持、客户管理、智能决策。
• 服务存续时间：SaaS 16年，PaaS 15年。
• 客户满意度：NPS推荐指数为3.9，客户认可度良好。

总结

• CRM市场在2021年迎来增长与成熟，数字化进程加速，市场进入分层竞争阶段。
• CRM4.0推动企业构建以客户为中心的运营体系，覆盖营销、销售、服务等多场景。
• 行业化与场景化成为CRM发展的关键路径，帮助品牌商建立壁垒，提升服务专业化水平。
• 头部品牌商通过资本与技术优势巩固市场地位，中小企业则更关注标准化SaaS方案。
• 企业对CRM的选型趋于理性，注重数据驱动、业务协同及客户体验，CRM正逐步成为企业数字化转型的核心工具。