2018-最高管理层调研之COO_大胆想象会思考的运营_28页

大胆想象：会思考的运营总结

核心内容

IBM商业价值研究院联合牛津经济研究院对来自112个国家或地区、20个行业的2,116名首席运营官（COO）进行了调研，通过定量和定性分析，揭示了当前COO在推动企业运营转型和客户体验创新方面的关键做法与趋势。

主要观点

1. 会“思考”的运营是未来趋势

• 敏捷性、自动化与技术实力：COO们正在利用人工智能（AI）、认知计算、物联网（IoT）等技术，建立“思考”流程，以获取实时洞察并推动运营创新。
• 客户体验为核心：企业正在从关注产品转向注重整体客户体验，通过数据驱动的方式，创造个性化、无缝的客户互动体验。

2. 重塑者引领运营创新

• 定义与特征：重塑者是COO中最具创新精神的群体，占受访COO的32%。他们不仅在业务模式创新上领先，还在收入增长、盈利能力和运营效率方面表现突出。
• 设计思维实践者：重塑者通过设计思维方法，与客户共创并整合客户反馈，从而构建更精准的客户体验路线图。
• 技术应用广泛：他们积极采用AI、IoT、区块链等技术，以提升运营效率和客户洞察力。

3. 平台业务模式成为关键战略

• 平台驱动增长：平台模式正在成为企业增长的重要引擎，能够创造网络效应，提升市场估值。
• 成功法则：企业需不断调整资源分配和投资方向，以适应快速变化的市场环境。
• 重塑者占优：在平台建设方面，重塑者表现出更强的执行力和战略清晰度。

4. 技术与人才并重

• AI与IoT融合：AI与IoT的结合能够实现智能决策，提升运营灵活性与客户体验。
• 员工技能提升：COO们正在积极培训员工以适应数字化转型，同时也在探索“新领”人才（如职业技术人才）以弥补技能缺口。
• 跨职能团队：重塑者倾向于建立灵活多变的跨职能团队，以促进协作和持续学习。

5. 企业面临多重挑战

• 数据整合与分析：企业需要从海量数据中提取洞察，以支持快速决策和流程优化。
• 风险管理与预测：AI和机器学习被广泛应用于风险评估、需求预测和库存优化，以提升运营效率和客户满意度。
• 信任与文化构建：重塑者COO注重建立信任，通过与客户和员工的深度合作，推动创新与变革。

关键信息

企业转型趋势

• 数字化客户体验：企业正从传统产品思维转向以客户为中心的体验设计。
• 平台化战略：平台业务模式成为企业创新的重要方向，26%的COO正在实施平台业务，44%正在投资或考虑投资。
• 实时决策能力：60%的重塑者COO利用实时信息优化流程和网络，以实现快速响应和高效运营。

技术应用情况

• AI与认知技术：AI在客户体验、流程优化、风险管理等方面产生显著影响，58%的重塑者认为AI带来了更高的投资回报。
• 物联网（IoT）：IoT被用于实时监控和预测性维护，71%的重塑者对其有清晰的认识并制定了相应计划。
• 区块链：区块链技术在提升供应链透明度和数据可信度方面展现出巨大潜力，80%的COO关注其在客户关系中的应用。

人才与组织文化

• 新领人才发展：企业正在探索“新领”人才培养路径，如P-TECH学校、职业技术培训等。
• 员工参与与协作：重塑者COO更注重员工参与决策和创新，73%的受访者认为其企业能有效管理变革。
• 知识共享体系：跨职能团队和协作平台是推动创新和敏捷运营的重要工具。

未来展望

• 持续重塑：企业不再等待颠覆，而是主动进行持续的运营重塑，以适应市场变化。
• 智能化转型：AI、IoT、区块链等技术将深刻改变企业运营方式，提升决策水平和客户体验。
• 平台与生态系统：企业需构建或参与平台生态系统，以增强竞争力并创造新的价值流。

总结

IBM的最新调研揭示了首席运营官在推动企业运营创新和客户体验转型中的关键作用。重塑者作为领先群体，正在通过设计思维、技术整合、平台战略和人才发展，打造更加智能、敏捷和客户导向的运营模式。这些趋势表明，未来的成功企业将依赖于“会思考的运营”，以实现持续增长与竞争优势。