IBM-IBM首席运营官调研报告-2018.5-28页

大胆想象会思考的运营：首席运营官调研报告总结

核心内容

本报告基于IBM商业价值研究院与牛津经济研究院对全球2,116名首席运营官（COO）的调研，探讨了当前COO如何借助人工智能（AI）、认知技术、物联网（IoT）等创新手段，推动企业运营模式的转型，以打造互联互通式客户体验，实现持续创新与增长。

主要观点

1. 会“思考”的运营模式正在兴起

• 首席运营官正在采用AI和认知技术，建立“思考”流程，为员工和合作伙伴提供实时洞察。
• 企业正在从传统的“产品导向”转向“客户体验导向”，通过数据驱动的方式优化运营流程。

2. 重塑者引领变革

• 重塑者是当前最具创新力和执行力的COO群体，占比32%。
• 他们不仅重视客户体验，还擅长与客户共创，建立详细的体验路线图。
• 重塑者更倾向于通过培训提升员工技能，而非单纯依赖招聘。

3. 人工智能与物联网的结合推动创新

• AI与IoT的集成有助于提高实时决策能力，优化运营流程。
• 重塑者COO中，58%认为预测性分析带来了更高的投资回报，46%认为AI同样具有显著价值。
• 71%的重塑者COO对IoT的互联能力有清晰认识并制定了相应计划。

4. 平台业务模式成为趋势

• 平台模式正在改变企业与客户、合作伙伴之间的互动方式。
• 28%的受访COO表示计划重新分配资本用于构建平台，44%正在投资或考虑投资平台。
• 平台模式支持企业建立双赢的价值主张，增强市场竞争力。

5. 企业重视敏捷性和协作

• 重塑者COO推动企业建立灵活多变的工作结构，以支持快速响应市场变化。
• 通过跨职能团队、实时信息共享和数据驱动决策，企业实现了更高的运营效率和客户满意度。

关键信息

企业运营转型的关键驱动因素

• 客户体验：企业越来越关注客户体验的优化，而不仅仅是产品和服务。
• 数据与洞察：AI和认知技术帮助企业从海量数据中提取洞察，支持更精准的决策。
• 平台化：平台业务模式成为企业未来发展的主要方向，有助于创造新的价值流。
• 员工赋能：企业通过培训和协作机制，使员工能够参与更高价值的工作。

企业转型的三个原型

1. 重塑者（32%）：表现突出，具备较强的创新能力、客户洞察力和敏捷性。
2. 实践者（36%）：正在积极构建平台业务模式，但尚未完全实现转型。
3. 渴望者（32%）：处于数字化重塑的早期阶段，尚未具备充分能力。

技术应用案例

• Water Mission：通过远程监控和数据分析，实现供水系统的预测性维护。
• Baldor Electric Company：利用AI分析销售、财务、生产和设备数据，优化制造和交付流程。
• 巴西香水公司：通过AI提升需求预测准确性，从而优化生产与营销策略。
• 英国电子零售商：采用云平台实现实时库存与供应链管理，提升客户体验。

未来趋势

• 平台化与数字化：企业正在积极构建平台业务模式，以实现网络效应和新市场拓展。
• 智能流程：AI和认知技术正在改变运营流程，使其具备自我学习、推理和优化能力。
• 人才转型：企业正通过“新领”方法（如P-TECH学校）培养具备数字技能的人才，弥补人才缺口。
• 信任与协作：信任成为企业运营的重要基石，客户共创和跨组织协作正在成为常态。

结论

在不断变化的商业环境中，COO们正通过“会思考”的运营模式，推动企业实现持续创新和增长。他们利用AI、IoT、区块链等技术，构建平台化业务，优化客户体验，并通过培训和协作机制提升团队能力。重塑者作为最具前瞻性的COO群体，正在引领企业向更加智能、灵活和客户导向的方向发展。