网约车出行安全用户信心研究报告_27页_3mb

网约车出行安全用户信心研究总结

核心内容

本报告由极光JIGUANG发布，聚焦于2019年第三季度网约车出行安全领域的用户信心研究。内容涵盖网约车安全监管政策背景、平台安全保障措施、乘客与司机信心研究以及相关技术应用分析。

主要观点

1. 网约车安全进入强监管时代

• 政策背景：2016年，交通运输部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，确立网约车的合法地位并提出准入要求。
• 事件推动：2018年8月顺风车安全事故后，交通运输部牵头开展全国范围内的安全专项检查，并在11月提出整改要求。
• 监管范围：29个省（自治区、直辖市）发布指导意见，200+个城市发布实施细则或完成公开征求意见。
• 研究范围：本报告仅研究网约车自营平台，不包含顺风车业务及品牌聚合平台如高德地图。

2. 网约车平台安全保障措施

• 全流程安全机制：涵盖司机准入、行程前、行程中、行程后等四个阶段，平台需提供畅通的反馈渠道、应急响应机制和保险保障。
• 滴滴出行措施：
  • 安全管理机制：设立集团、事业部各级安全委员会，制定《网约车安全标准（试行）》及19项安全制度。
  • 安全功能优化：包括反作弊线上攻防、司机身份核验、加密录音录像、一键报警、行程分享、司机人脸识别、司乘黑名单等。
  • 客服效率提升：拥有超9000名客服人员，提供7*24小时服务，日均处理30万通电话，安全相关问题10分钟内升级流转。
  • 技术合作：与腾讯安全成立互联网安全联合实验室，加强警企合作，优化警方调证流程。

3. 网约车安全的社会共建和监督措施

• 公众参与：滴滴出行通过公众评议会、安全监督顾问委员会、意见征求会、企业实地学习等方式，吸纳多方意见，接受公众监督。
• 安全发布项目：定期发布安全透明度报告，如车内冲突报告、失联用户协助数据报告、醉酒乘车安全报告等，提升用户对安全的信任。

4. 网约车平台安全保障技术

• 大数据追溯：记录行程信息，实现订单全程可追溯。
• 驾驶行为监测：利用手机传感器、陀螺仪、GPS等数据，分析司机行为，引导改善驾驶习惯。
• 人脸识别技术：AI技术用于核验司机身份，防止冒用他人身份接单。
• 可视化安全管理：整合多部门数据和警企合作信息，实现全流程安全监测。

关键信息

乘客信心研究

• 关注因素：61.1%乘客认为出行安全性是使用网约车时最关注的因素，51.8%关注便利性，39.2%关注价格。
• 平台评价：滴滴出行用户满意度最高，得分为4.10（满分5分），高频用户评分达4.18。
• 安全变化感知：54.6%乘客认为过去一年网约车安全性明显好转，29.3%认为略有好转。
• 服务体验改善：73.1%乘客会注意行车路线，72.1%会坐后排；但结伴打车、添加紧急联系人和分享行程信息的意识低于五成。
• 安全措施认知：滴滴出行在一键报警、司机审核、紧急联系人等七个方面认知度高于行业平均水平。
• 未来预期：82.3%乘客认为未来网约车安全性将提升，其中54.1%认为会明显提升。

司机信心研究

• 安全感知：64.8%司机认为过去一年网约车出行安全明显好转，18.1%认为略有好转。
• 安全措施认可：60%司机认为完善乘客信息核验机制有助于保障安全，59.1%司机认为一键报警功能有帮助。
• 平台评价：滴滴出行司机评分最高，为3.78分（满分5分）。
• 安全变化感知：79.2%司机认为滴滴出行安全性变好，高于其他平台。
• 未来预期：65.3%司机认为未来网约车安全会明显好转，18.4%认为略有好转。

数据来源与说明

• 数据来源：
  • 极光云服务平台的行业数据采集
  • 极光iAPP平台的长期监测
  • 极光调研平台的网络调研（共回收样本1287份，其中乘客884份，司机403份）
  • 其他合法收集的数据
• 数据周期：报告整体时间段为2019年第三季度，部分数据更新至第四季度。
• 免责声明：极光JIGUANG提供的数据信息为估算和分析结果，仅供参考，不保证其精确性、完整性、适用性和非侵权性。

报告其他说明

• 极光数据研究院将持续利用大数据能力进行深入分析和商业洞察。
• 本报告受商标和著作权保护，部分内容来自公开信息，所有权归原著作者所有。
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