网约车用户调研报告-36氪-2018.3-35页_700kb

报告摘要

智慧出行，让天下没有难打的车

——网约车用户调研报告总结

一、研究介绍

研究背景：网约车作为传统出行方式的补充，以移动互联网为媒介，提供出租车、私家车、拼车等多样化出行服务。
研究目的：了解网约车用户的出行习惯、品牌偏好及满意度，为行业提供参考。
研究方法：线上自填式问卷，样本为过去12个月使用过网约车的16岁及以上用户，共回收有效问卷1200份。

二、核心结论

1. 网约车出行现状调查

常用出行方式：网约车、公共交通、步行是用户最常使用的三种出行方式，分别有81%、77%、57%的用户选择。
年龄差异：
- 16-24岁用户最常步行和乘坐公交车。
- 25-34岁用户最常使用网约车。
- 35-54岁用户更倾向于开车出行。
- 55-65岁用户最常用公共交通。
出行频率与花费时间：
- 半数用户（52%）每周至少使用一次网约车。
- 约九成用户（88%）每次出行花费时间在半小时以内。
出行里程与花费金额：
- 多数用户单次出行里程在10公里以内，花费在50元以下。
- 38%的用户单次出行里程为6-10公里，88%的用户单次花费低于50元。
- 家庭月收入越高，单次花费金额越高。

2. 网约车平台选择与满意度

平台偏好：
- 滴滴出行是最受欢迎的品牌，96%的用户首选滴滴。
- 40%的用户选择优步，28%选择神州专车。
用户满意度：
- 滴滴出行用户满意度最高（93%），神州专车次之（83%）。
- 用户对司机态度、路线熟悉度、App定位准确度最为满意，但对人工客服处理速度满意度较低。
用户态度：
- 92%的用户认为网约车让出行更方便。
- 85%的用户认为网约车节约了打车时间。
- 94%的用户表示未来还会继续使用网约车。

三、详细调研结果

1. 用户出行行为特征

性别分布：
- 62%的受访者为女性，38%为男性。
年龄分布：
- 49%的受访者年龄在25-34岁之间，平均年龄为28岁。
城市分布：
- 55%的受访者来自一线和主要二线城市。
收入分布：
- 61%的受访者个人月收入在5000元以下，家庭月收入分布呈现偏态。

2. 滴滴出行用户行为分析

常用服务：
- 滴滴用户最常使用普通快车（39%）、出租车（17%）、顺风车（14%）。
- 63%的用户最常使用快车服务。
出行场景：
- 84%的用户在没有其他交通工具时选择网约车。
- 83%的用户在时间来不及时选择网约车。
出行频次与时间：
- 28%的用户每周使用1-2次网约车，20%的用户每周使用3-6次。
- 67%的用户平均每次出行时间为15-30分钟。

3. 平台选择影响因素

选择因素：
- 63%的用户看重平台派单速度/司机接单速度。
- 59%的用户看重性价比。
- 58%的用户看重司机接单后的等待时间。
平台差异：
- 滴滴出行用户对司机态度、路线熟悉度、App定位准确度满意度最高。
- 优步用户对司机接单距离满意度较低。
- 神州专车用户对派单速度、接单时长、性价比满意度较低。

4. 用户对网约车等待时间的看法

主要原因：
- 56%和53%的用户认为叫车需求与可用车辆的时间、区域分布不均是导致等待时间变长的主要原因。
- 43%的用户认为司机不愿接单（如距离较短）导致等待时间变长。

5. 不同用户群体的偏好差异

性别差异：
- 女性更偏好公交车和网约车，男性更偏好网约车、公交车和开车。
城市差异：
- 一线城市用户选择网约车的比例更高（29%），二三线城市为22%。
收入差异：
- 家庭月收入越高，网约车使用频次和单次花费越高。

四、总结

本报告通过对1200份有效问卷的分析，揭示了中国网约车用户的基本特征、出行习惯及对平台的偏好。网约车已成为多数用户日常出行的重要方式，尤其在25-34岁人群中使用最为频繁。滴滴出行在用户中占据主导地位，用户满意度高，尤其在司机态度、路线熟悉度和App定位方面表现优异。用户普遍认为网约车让出行更方便，且愿意持续使用。然而，叫车等待时间较长的问题仍然存在，主要归因于供需不平衡和司机接单意愿。未来，网约车平台需在提升接单效率、优化供需匹配及提高客服响应速度方面持续改进，以进一步增强用户体验。

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