36kr-网约车用户调研报告_43页_601kb

智慧出行，让天下没有难打的车

——网约车用户调研报告总结

一、研究介绍

本次调研由36氪研究院于2018年3月发布，旨在分析网约车用户群体的出行习惯、平台偏好及对网约车的态度和满意度。研究对象为过去12个月中曾使用过网约车的16岁及以上用户，通过线上自填式问卷收集数据，共回收有效问卷1200份。

研究维度包括：

• 基本信息：年龄、收入、学历、城市等
• 出行行为：使用频次、出行时长、行驶里程
• 平台偏好：品牌选择、服务偏好
• 用户满意度：对司机态度、App定位、平台效率等方面的满意度

二、核心结论

1. 网约车出行现状

• 常用出行方式：81%的受访者常使用网约车，77%常使用公共交通，57%常步行。
• 年龄分布：
  • 16-24岁：偏好步行和公交
  • 25-34岁：最常使用网约车
  • 35-54岁：偏好开车出行
  • 55-65岁：偏好公共交通
• 出行频次与花费时间：
  • 52%的用户每周至少使用一次网约车
  • 88%的用户每次出行时间在半小时以下
• 出行里程与花费金额：
  • 72%的用户单次出行里程在10公里以内
  • 88%的用户单次花费在50元以下
  • 家庭月收入越高，单次花费金额越高
• 使用场景：
  • 84%的用户在无其他交通工具或时间紧迫时选择网约车
  • 37%在上下班时选择网约车
  • 35%在距离较近时选择网约车

2. 网约车平台选择与满意度

• 最受欢迎品牌：滴滴出行，96%的用户首选滴滴
• 用户满意度：
  • 滴滴出行：93%
  • 神州专车：83%
  • 优步：79%
  • 首汽约车：74%
• 用户看重的因素：
  • 派单速度/司机接单速度（63%）
  • 性价比（59%）
  • 司机接单后的等待时间（58%）
• 用户对服务的满意度：
  • 司机态度（86%）
  • 司机对路线的熟悉程度（81%）
  • App定位准确度（高）
  • 人工客服处理问题速度（低）

3. 平台差异与用户偏好

• 滴滴出行用户偏好：
  • 最常使用普通快车（39%）、出租车（17%）、顺风车（14%）
  • 对司机态度、路线熟悉度、App定位满意度高
  • 对人工客服处理问题速度满意度低
• 其他平台用户偏好：
  • 优步用户：看重派单速度、性价比、司机距离
  • 神州专车用户：看重派单速度和等待时间
  • 首汽约车用户：看重司机态度和App定位

三、详细调研结果

1. 用户画像

• 性别分布：62%为女性，38%为男性
• 年龄分布：平均年龄为28岁，49%的用户年龄在25-34岁之间
• 学历分布：75%为大学及以上学历
• 城市分布：55%来自一线和主要二线城市
• 收入分布：
  • 61%的用户个人月收入在5000元以下
  • 36%的家庭月收入在10000-19999元之间
  • 32%的家庭月收入在10000元以下

2. 平台选择与使用行为

• 平台选择差异：
  • 高收入用户更倾向于选择优步、神州专车和首汽约车
  • 滴滴出行在所有收入群体中保持高选择率
• 使用频次与收入关系：
  • 家庭月收入越高，使用频次越高
  • 1万元以下收入群体中，40%每周至少使用一次网约车
  • 3万元及以上收入群体中，66%每周至少使用一次网约车

3. 用户满意度与影响因素

• 满意度因素：
  • 司机态度（86%）
  • 司机对路线的熟悉程度（81%）
  • App定位准确度（高）
  • 人工客服处理速度（低）
• 影响等待时间的因素：
  • 叫车需求与可用车辆的时间、区域分布不均（56%）
  • 距离较短导致司机不愿接单（45%）

4. 用户对网约车的态度

• 接受度：
  • 92%的用户认为网约车让出行更方便
  • 85%的用户认为网约车节约了打车时间
  • 84%的用户认为网约车比传统出租车更方便
• 未来使用意愿：
  • 94%的用户表示未来还会继续使用网约车

四、关键发现

• 滴滴出行是用户首选平台，且满意度最高。
• 年轻用户（25-34岁）是网约车的主要用户群体。
• 女性用户更偏好网约车和公交出行。
• 高收入用户更倾向于在上下班时使用网约车，并更认可其为出行首选。
• 用户满意度主要集中在司机态度、路线熟悉度和App定位，人工客服处理速度是短板。
• 出行频次与收入呈正相关，家庭月收入越高，使用网约车的频率越高。
• 供需不平衡是导致叫车等待时间长的主要原因，尤其在一线城市更为明显。