2018年中国出租车_网约车出行用户调研报告_19页_1mb

2018年中国出租车&网约车出行用户调研报告总结

核心内容

本报告基于2018年10月至12月的用户调研数据，分析了中国出租车和网约车出行的用户需求、体验及认知情况，样本总量为13426份，有效样本11420份。主要发现包括用户出行频次、性别与年龄分布、出行场景偏好、用户体验评价、投诉情况及对安全问题的认知等方面。

主要观点

用户需求

• 出行高峰时段：工作日早6点-8点和晚18点-20点是打车出行的高峰期。
• 使用频率：超过一半的用户每周使用出租车或网约车出行多次，其中每周1-2次占34.4%，每周3-6次占24.5%。
• 用户画像：男性用户占比62.3%，女性用户占37.7%；80%以上用户年龄在18-35岁；60%以上用户学历为本科及以上；月收入10000元以上的用户占74.6%；白领用户占比最高。
• 区域偏好：一、二线城市用户占比较高，且需求更旺盛。

出行场景

• 主要场景：上下班和休闲娱乐是用户使用出租车或网约车的主要场景。
• 预约功能：超过半数用户经常使用网约车的提前预约叫车功能。

关键信息

用户体验

• 影响因素：便利性、安全性和多样性是用户选择出租车或网约车出行的主要因素。
• 用户偏好：81.3%的用户更偏好使用网约车出行。
• 体验评价：网约车在便利性（4.9分）、多样性（4.8分）和安全性（4.6分）等方面均优于传统出租车（分别为4.4分、4.0分和4.3分）。
• 舒适性与广泛性：网约车在舒适性（4.4分）和覆盖区域广泛性（4.5分）方面略逊于传统出租车（分别为4.3分和4.2分）。

投诉情况

• 投诉量：网约车的投诉量远低于传统出租车，且投诉处理效率更高。
• 用户满意度：网约车在投诉处理（4.8分）和处理效率（4.5分）方面的用户满意度显著高于传统出租车（分别为4.6分和4.3分）。

安全问题

• 案发率：传统出租车的每万人案发率约为网约车的13倍。
• 犯罪诱因：口角和不良驾驶是网约车和传统出租车服务过程中犯罪的主要诱因，传统出租车还存在“司机和乘客合谋”的问题。
• 安全功能：用户对网约车的安全功能（如一键报警、全程录音录像、紧急联系人等）认可度超过80%。
• 醉酒乘车规则：滴滴等平台开始试行“乘客醉酒乘车”规则，用户普遍赞成司机可拒载独自乘车的醉酒乘客。

用户认知

• 服务认可度：网约车用户服务认可度达88.6%，而传统出租车认可度逐渐下降。
• 行业影响：90%以上的用户认为网约车是传统出租车的服务升级，促进了出行行业的整体发展。
• 未来预期：2/3以上的用户认为网约车将更加安全，但80%以上用户担心运力减少导致打车更难，70%用户担心平台规则增多影响体验。
• 安全意识：92.6%的用户认同安全问题是网约车和传统出租车共同面临的挑战，91.2%的用户认为技术手段有助于提高安全和服务，85.3%的用户相信安全问题能够得到有效改善。

总结

2018年，中国出租车和网约车出行市场呈现出明显的用户偏好趋势，网约车因其便利性、多样性和安全性受到广泛欢迎。尽管网约车面临合规监管带来的挑战，如运力减少和规则增多，但用户普遍认为其未来会更加安全。同时，用户对网约车作为传统出租车的升级形式持积极态度，认为其促进了出行行业的整体发展。整体来看，网约车在用户体验和安全方面表现更优，但仍需在运力和规则优化上持续努力。