中国信通院数字消费者权益保护蓝皮书2024年47页_2mb

数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）总结
2024年数字消费者权益保护工作取得阶段性进展，形成多维度、系统化的保护体系。当前我国数字消费发展势头强劲，成为推动经济高质量发展的重要引擎，但同时也对权益保护提出更高要求。报告显示，消费者对数字消费的接受度和满意度持续提升，数字消费市场呈现物质精神融合、多元个性并存特征，但不同群体存在显著差异。

一、数字消费与权益保护的战略升级
数字消费被定位为扩大内需、促进经济转型的关键力量，相关权益保护成为民生工程。通过数字技术赋能消费场景，我国网络零售额同比增长9.8%，智能终端产品需求旺盛，如AI智能穿戴设备、智能教育产品等。数字适老化改造持续推进，老年人群体数字消费意愿提升，但对其产品安全性和售后体验关注度更高。同时，“她经济”带动文娱与生活服务消费活力，女性群体更关注情绪价值与个性化服务。

二、权益保护成效与行动亮点
消费者对权益保护整体评价达71分（十分制），较2023年提高8%。政府与企业通过多项举措增强保护力度：

1. 法规完善：《消费者权益保护法实施条例》首次明确保护老年人与未成年人，强化对直播带货、自动续费等新形式的规范。
2. 技术治理：APP治理取得成果，累计下架违规应用950余款，重点领域如网络直播、跨境电商、虚拟财产等加速规范化。
3. 平台响应：主流电商平台推出“仅退款”政策，提升售后效率；互联网平台强化算法透明度，降低数据风险。
4. 专项治理：针对“一老一小”推出定制化保护措施，例如老年人数字适老化改造覆盖2864家平台，未成年人消费限制政策细化，游戏充值退款响应率超七成。

三、数智化驱动的三大保护热点

1. 人工智能应用与权益平衡
   AI技术推动消费产品创新，但也带来数据滥用、算法歧视等风险。需加强数据采集合法性、算法可解释性，建立跨领域协作机制，推广深度伪造检测、区块链溯源等技术工具。
2. 线上线下融合场景保护
   融合模式加速渗透，但存在信息不对称与服务差异问题。需统一商品质量标准、优化跨渠道体验，保障消费者知情权与选择权，例如直播带货需明确“谁带货”“带谁的货”，避免虚假宣传。
3. 感知提升与价值认同
   消费者期待通过智能服务、个性化推荐等提升体验，但需防范技术滥用。需通过主动服务、技术赋能与持续创新，增强消费信任感，例如推广“先享后付”、强化数字素养教育。

四、未来方向与重点领域

1. 综合施策深化保护体系
   法律法规需从专门性规则向综合性框架升级，完善虚拟财产交易、跨境消费等新领域规范。强化协同治理机制，推动政府、平台与消费者共同参与，建立联合监督、信息共享与维权互动体系。
2. 应对新兴挑战
   • 智能体广泛应用：需解决算法侵权责任认定与监管适配问题。
   • 银发经济需求扩大：重点保障老年人数字消费权益，推动适老化产品开发与维权绿色通道建设。
   • 跨境消费法治化：需加强数据跨境传输监管，统一国际权益保护标准。
   • 虚拟财产保护深化：完善NFT、游戏资产等新型数字权益的法律界定与交易监管。

报告强调，数字权益保护需兼顾技术发展与社会公平，通过法律法规完善、技术创新应用及多方协作，构建更安全、公平、包容的消费环境，助力数字消费成为推动高质量发展的核心动力。