2024-12-25-中国信通院-数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）_47页_2mb

报告摘要

本报告围绕数字消费者权益保护展开，分析了当前数字消费的特征、消费者行为和权益需求的变化趋势，总结了2024年权益保护工作的成效与亮点，并展望了未来权益保护的方向。

数字消费是经济增长的重要引擎
数字消费正在成为促进消费提质扩容、转型升级的重要手段，其发展势头强劲，覆盖范围广泛，已深入居民日常生活。
数字消费者权益保护是时代必需
权益保护工作顺应民心，是增强人民群众在数字空间获得感、幸福感和安全感的重要抓手。
消费者行为呈现多元融合趋势
数字消费行为融合物质与精神需求，消费者更关注便利性、个性化服务和情感体验。
权益需求升级，追求价值认同
消费者在消费前、中、后分别关注知情权、自由选择与公平交易、售后与数据安全，整体期待权益保护的全面性和透明度。
权益保护工作质效并进
2024年，数字消费者权益保护整体评价得分7.1分，较2023年提升8%。法规文件、典型案例、APP治理、网络违规营销整治等举措受到广泛认可。
“一老一小”权益保护更加重视
老年人与未成年人成为权益保护的重点群体，数字适老化改造、反诈措施、防沉迷机制等不断优化。
数智化趋势引领权益保护热点
人工智能、线上线下融合、感知提升是当前数字消费者权益保护的三大热点方向。

消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征
- 消费者对数字消费态度积极，96.7%的受访者愿意进行数字消费。
- 女性更关注文娱和生活服务，男性更倾向创新性产品。
- 智能终端产品如AI学习机、智能穿戴设备等受到欢迎。
消费业态转型升级，消费模式多元
- 网络直播和兴趣社群购物成为新趋势，90后是直播购物的主力军。
- 线上线下融合服务如外卖、在线订票、网约车等广泛普及。
银发经济快速崛起，消费动力增强
- 老年群体更关注健康和安全，智能适老产品需求上升。
- 传统电商平台仍是老年消费主要渠道，直播购物热度上升。
“她经济”引领消费，重要力量凸显
- 女性消费者在文娱和生活服务方面表现活跃，对情绪价值敏感。
- 在线买票、订酒店、家政服务等消费行为中，女性占比更高。

权益保护成效获“好评”
- 消费者对权益保护整体评价提升，政府与经营者工作获得认可。
权益保护行动被“点赞”
- “细而新”的法规文件陆续出台，如《消费者权益保护法实施条例》。
- APP治理、网络违规营销整治、售后政策升级等措施成效显著。
“一老一小”权益保护更受“重视”
- 数字适老化改造、反诈系统、数字素养教育等举措持续发力。
- 未成年人保护措施升级，如防沉迷、充值退款机制、公益诉讼等。

推进人工智能应用发展与权益保护良性互促
- AI技术提升消费体验，但也带来新的侵权风险。
- 需要科学使用数据和算法，防范黑箱算法、算法歧视等问题。
推进线上线下融合形态的权益保护高效贯通
- 线上线下融合消费模式兴起，要求提升宣传一致性、连接性与兜底性。
- 强调“同质同标”原则，保障消费者选择自由与公平交易。
推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升
- 消费者期待提升感知体验，包括便捷性、创新性、个性化、互动性等。
- 技术赋能成为提升感知的重要手段，如智能客服、数据安全工具等。

综合施策深化权益保护体系升级
- 法律法规、协同机制、保护制度、技术应用等多方面协同发力。
- 需要建立更加系统化、常态化的权益保护机制。
系统布局响应前瞻动向
- 智能体大规模应用、银发经济、跨境数字消费、虚拟财产形态等新趋势对权益保护提出新挑战。
- 需要关注国际数字治理合作、虚拟财产保护、法律标准统一等问题。