2019机场服务测评报告_47页_864kb

2019年机场服务测评报告总结

核心内容概览

2019年CAPSE机场服务测评报告覆盖了57家机场，包括37家中国内地机场和20家国际及港澳台机场，有效样本量为2,422,731份。报告从旅客角度出发，结合主观体验数据与客观信息，对机场服务进行全面评估，涵盖6项一级指标和37项二级指标，包括：

• 机场交通
• 机场服务与设施
• 机场安检
• 机场商贸
• 行李服务
• 航班不正常保障服务

测评数据来源于旅客真实乘机体验，通过移动互联网技术实现，确保了数据的客观性和时效性。

---

中国内地千万级机场整体服务测评

综合得分情况

• 平均综合得分：3.86分
• 最高分与最低分差值：0.30分
• 综合得分TOP5机场：具体排名未列出，但可参考后续TOP5表格

一级指标得分

• 最高得分指标：机场交通、机场服务与设施（平均分4.24分）
• 最低得分指标：航班不正常保障（平均分3.18分）
• 得分波动：机场商贸和航班不正常保障的季度波动明显，其中机场商贸满意度整体呈下降趋势，航班不正常保障满意度在前三个季度连续下降

二级指标得分

• 交通得分：离开机场交通（网约车、地铁及其他）得分最高（4.33分），去往机场巴士得分最低（4.15分）
• 服务与设施得分：机场自助值机得分最高（4.57分），出发机场WIFI得分最低（4.15分）
• 商贸得分：机场餐饮种类得分最高（3.72分），机场商品价格得分最低（3.19分）
• 安检得分：安检服务满意度最高（4.28分），安检排队时间得分最低（3.56分）
• 行李服务得分：办理行李托运满意度最高（4.43分），在行李转盘等待行李的时间得分最低（3.63分）
• 航班不正常保障得分：航班正常性得分最高（3.64分），延误餐满意度最低（2.78分）

指标变化趋势

• 上升指标：对行李的保护、出发机场文化特色、安检服务、延误休息场所安排、离开机场巴士
• 下降指标：机场商品种类、延误餐、机场商品价格、行李提取引导、延误信息提醒

---

中国内地机场服务测评TOP5

• 综合得分TOP5机场未明确列出，但可推测为服务质量较高、旅客满意度较强的机场。
• 交通得分TOP5机场：未列出具体名称，但包含去往机场巴士、出发机场停车场、离开机场巴士、离开机场出租车、离开机场交通（网约车、地铁、其他）等子项目。
• 服务与设施得分TOP5机场：包括出发机场行李推车、问询服务、指示牌、环境卫生、设施设备、候机楼航班信息提醒等。
• 商贸得分TOP5机场：涉及餐饮种类、价格、口味及商品种类、价格等。
• 安检得分TOP5机场：包括安检排队时间、安检服务满意度等。
• 行李服务得分TOP5机场：涵盖办理行李托运、对行李保护、在行李转盘等待时间、行李提取引导等。
• 航班不正常保障得分TOP5机场：包括航班正常性、延误信息提醒、延误后地面保障人员服务、延误餐、延误休息场所安排等。

---

国际及港澳台机场服务测评TOP5

综合得分TOP5机场

• 排名前五机场：未列出具体名称，但包含新加坡樟宜国际机场、大阪关西国际机场、东京羽田国际机场、东京成田国际机场、墨尔本国际机场等。

交通得分TOP5机场

1. 新加坡樟宜国际机场 - 4.54分
2. 大阪关西国际机场 - 4.53分
3. 东京羽田国际机场 - 4.49分
4. 东京成田国际机场 - 4.45分
5. 墨尔本国际机场 - 4.44分

服务与设施、商贸、安检、行李服务及航班不正常保障得分TOP5机场

• 服务与设施：包含行李推车、问询服务、指示牌、环境卫生、设施设备、候机楼航班信息提醒等。
• 商贸：餐饮种类、价格、口味、商品种类、价格等。
• 安检：排队时间、服务满意度等。
• 行李服务：办理行李托运、对行李保护、等待时间、提取引导等。
• 航班不正常保障：航班正常性、延误信息提醒、地面保障服务、延误餐、休息场所安排等。

---

内地机场分量级全流程服务效率测评TOP3

吞吐量4KW以上机场

• 全流程服务效率TOP3：未列出具体机场名称，但以“90.13分钟”作为重庆江北国际机场的参考指标（出发+到达环节总时间）。

吞吐量2-4KW机场

• 全流程服务效率TOP3：包含出发环节服务效率（行李托运等待时间、安检排队时间、安检到登机口时间、登机摆渡车行驶时间、等待时间、机上等待时间）与到达环节服务效率（落地等待时间、下机摆渡车等待时间、行驶时间、到达口至行李转盘时间、行李等待时间、行李转盘到上车点时间、到达口至上车点和等待交通工具时间）。

吞吐量1-2KW机场

• 全流程服务效率TOP3：同上，但适用于吞吐量较小的机场。

---

测评方法与背景

测评方式

• CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票，结合登机牌真实性验证，确保数据来源的可靠性。
• 旅客需通过手机号注册并上传登机牌，经过人工审核后填写问卷，数据更具代表性。

测评理念

• 报告强调“旅客感受”，不依赖企业规模、运输量、服务等级或销售价位，仅根据旅客对服务体验的真实反馈进行评估。
• 旅客满意度最佳定义为“物有所值”，即旅客认为所体验的服务与感受相匹配。

相关实体

• CAPSE：中国首家利用移动互联网进行旅客测评的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供服务。

---

结论与意义

CAPSE测评报告为机场和航空公司提供了真实、客观的旅客服务反馈，有助于识别服务短板，提升服务质量。同时，报告也为国际航司进入中国市场提供了重要的参考依据。CAPSE将持续发布报告，助力中国民航服务的优化与提升。