2025年第四季度机场服务测评报告_27页_913kb

机场服务测评报告总结

1. 服务测评报告概况

CAPSE（中国民航旅客服务测评）2025Q4对42家中国内地千万级机场进行了旅客满意度测评，有效样本量达889,332份。测评以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，按年度调整优化测评指标。

测评指标变更说明

• 一级指标：新增“出港服务”；“行李服务”调整为“进港服务”。
• 二级指标：新增3项（目的地机场卫生间、下机服务、登机服务）；删除2项（靠桥率、航班正常性）；合并多项指标为更统一的分类。

CAPSE测评指标结构

• 一级指标：7项（机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障）
• 二级指标：28项，涵盖旅客出行全过程中的关键体验点。

2. 内地机场服务测评

综合得分

2025Q4内地机场综合得分由7项一级指标构成，包括：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。

机场交通综合得分

测评子项目包括：出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。

机场服务与设施综合得分

子项目包括：出发地机场引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、新技术/新设备的实用性、航班信息提醒、问询服务、目的地机场服务与设施、目的地机场卫生间。

机场商贸综合得分

子项目为：机场餐饮、机场商品。

机场安检综合得分

子项目包括：安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性。

出港服务综合得分

子项目包括：值机与托运、到登机口的步行体验、登机服务。

进港服务综合得分

子项目包括：下机服务、行李提取引导、等待提取行李的时间、行李状态完好。

航班不正常保障综合得分

子项目包括：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。

3. 内地机场分吞吐量级服务测评

CAPSE对不同吞吐量级的机场进行了综合得分分析，包括：

• 4000万级以上机场
• 2500万-4000万级机场
• 1500万-2500万级机场
• 1000万-1500万级机场

各吞吐量级机场的综合得分均包含7项一级指标和28项二级指标。图表中红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。

4. 测评简介

CAPSE简介

CAPSE成立于2012年，现已成为提供民航服务咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。其核心目标是通过真实、客观的旅客测评数据，提升民航服务质量。

测评背景及要点

• 测评方式：通过乘机旅客主动打分，结合移动互联网技术（如“飞常准”手机客户端）确保数据真实性。
• 测评内容：涵盖旅客在出行过程中的真实体验，如交通、服务、安检、商贸等。
• 评判标准：以旅客对服务体验的“感受”为唯一标准，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。
• 旅客最佳定义：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

相关实体

• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务民航从业者。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务，包括机票、酒店、旅游度假等。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

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