2023年2季度机场服务测评报告-15页_1mb

机场服务测评报告总结

核心内容概览

本报告为2023年度CAPSE（民航旅客服务测评）内地机场服务测评报告，旨在通过旅客真实体验数据，评估中国民航服务的整体水平与质量。报告基于“数据+管理”模式，以旅客满意度为核心，涵盖6项一级指标和30项二级指标，对41家内地机场进行综合测评。

主要观点

• 测评指标优化：CAPSE2023年度对测评指标进行了调整，删除部分旧指标并合并、更新部分指标，以更贴近旅客实际需求和体验。
• 旅客体验为核心：测评不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价位，仅依据旅客对服务的“感受”进行评分。
• 数据真实性保障：参与测评的旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌等方式确保数据真实性，最终测评结果为“真实”旅客体验的反映。
• 测评维度全面：测评内容覆盖机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障六大领域，具体包括出发与到达机场的停车场、交通、餐饮、商品、卫生间、指示牌、休息场所、航班信息提醒、安检流程、行李服务、延误处理等。
• 报告影响力：CAPSE自2012年成立以来，已发展成为提供民航服务咨询、培训、品牌评估等全链条解决方案的行业平台，致力于推动民航服务质量提升。

关键信息

1. 测评指标体系

• 一级指标：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务、航班不正常保障。
• 二级指标（部分示例）：
  • 机场交通：出发机场停车场、去往机场交通、到达机场停车场、离开机场交通。
  • 机场服务与设施：出发机场指示牌、候机楼休息场所、整体环境、WiFi、智能化设施设备、候机楼航班信息提醒、问询柜台服务。
  • 机场商贸：机场餐饮、机场商品。
  • 机场安检：安检排队时间、安检人员服务、安检程序与流程。
  • 行李服务：办理行李托运、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、行李提取引导。
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排、航班正常性。

2. 测评样本与范围

• 样本量：CAPSE2023年度测评有效样本量达300,231份。
• 测评范围：仅涵盖内地机场，国际及港澳台地区机场因样本量不足暂未纳入测评。

3. CAPSE的背景与使命

• 成立时间：2012年5月。
• 合作平台：民航资源网与“飞常准”手机客户端。
• 技术支撑：利用移动互联网技术，确保旅客真实参与测评。
• 未来目标：致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者，推动行业高质量发展。

4. 相关实体介绍

• 民航资源网：由航联传播运营，是中国民航访问量最大的门户站点，服务民航从业者。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务，是CAPSE测评的重要数据来源之一。

重要说明

• 旅客最佳定义：在测评中，旅客最佳被定义为“觉得所体验的服务与感受物有所值”。
• 法律声明：本报告的著作权归属CAPSE®所有，任何使用需遵守相关法律法规，非商业用途需标明出处，商业用途需获得书面许可。

总结

CAPSE测评报告以旅客真实体验为基础，构建了全面、科学的机场服务质量评估体系。通过持续优化指标，CAPSE不仅提升了测评的实用性与准确性，也推动了民航行业服务质量的提升。报告强调数据真实性与旅客感受的重要性，为机场和航司提供了有价值的反馈与改进方向。