2016年SaaS_ERP_NPS研究_56页_3mb

MINDATA SaaSERP NPS调研总结

核心内容

本报告对SaaSERP产品/服务在2016年11月11日前的NPS值进行了调研与分析，涵盖了汽车行业、消费品行业和大健康行业。整体NPS值为 28%，表明产品在用户中已初步形成口碑，但仍需在产品需求满足程度与实施交付及时性方面进行改进。

主要观点

• NPS值分布：

  • 汽车行业：20%
  • 消费品行业：30%
  • 大健康行业：22%
  • 各行业NPS值均处于 NPS > 10% 的区间，表示产品/服务已获得用户基本认可，但仍需改进。

• 用户评价集中点：

  • 赞誉点：产品运行效率、实施效果、产品稳定性、用户手册的实用性、产品成熟度、与信息化系统的连接难度、产品对行业的适应性等。
  • 抱怨点：产品需求满足程度、实施交付及时性、产品稳定性、售前方案设计能力、服务响应速度等。

• 提升建议：

  • 提高产品对用户实际业务需求的匹配度。
  • 缩短实施周期，提高交付及时性。
  • 提升售前人员的方案设计能力与行业理解力。
  • 优化产品稳定性与操作便捷性。
  • 加强服务响应速度与培训计划的完善性。

关键信息

1. 产品优势

• 产品运行效率高：多数用户认为产品运行效率良好，能够快速响应业务需求。
• 产品稳定性好：产品在多数行业中表现稳定，故障率较低。
• 用户手册实用：用户手册对操作有较大帮助，提升了使用体验。
• 兼容性良好：产品在不同移动终端的兼容性较好，支持多场景使用。
• 操作便捷：界面美观、操作简单，提升了用户的使用满意度。

2. 服务优势

• 实施周期控制力强：多数厂商在实施周期控制与交付及时性方面表现较好。
• 实施人员专业能力强：实施人员对产品了解深入，项目推动能力强，具备全局意识。
• 培训计划完善：培训效果较好，用户能够快速上手产品。
• 售前人员沟通能力高：售前人员对客户需求理解深入，方案设计能力强，对行业熟悉度高。

3. 用户抱怨集中点

• 产品需求满足程度不足：用户认为产品无法完全满足其实际业务需求，尤其是在快消品和耐消品行业中表现尤为明显。
• 实施交付不及时：部分厂商在实施周期控制和交付及时性方面存在不足。
• 产品稳定性不足：尤其在大健康行业中，用户对产品稳定性提出了较高要求。
• 服务响应速度慢：售后响应速度不足，影响用户体验。
• 售前人员功能介绍能力不足：部分用户认为售前人员对产品功能介绍不够清晰，影响方案设计效果。

各行业NPS情况

附录总结

• 附录一：汽车行业

  • 整车销售：NPS 29%
  • 零配件销售：NPS 8%
  • 汽车维修：NPS 16%
  • 主要问题：实施效果与产品稳定性不足，需提升需求匹配度与交付及时性。

• 附录二：消费品行业

  • 快消品：NPS 23%
  • 耐消品：NPS 35%
  • 主要问题：产品稳定性与实施交付及时性需优化。

• 附录三：大健康行业

  • 新兴健康产业：NPS 22%
  • 主要问题：产品需求满足程度与实施交付及时性仍有提升空间。

结论

SaaSERP产品/服务在整体上获得了用户的初步认可，特别是在产品运行效率与实施效果方面表现突出。然而，产品需求满足程度与实施交付及时性仍是主要的改进方向。未来，提升服务质量、增强产品稳定性与行业适配性，将有助于进一步提高NPS值，增强市场竞争力。