2016年SaaS营销管理NPS研究_73页_3mb

MINDATA SaaS营销管理NPS调研总结

核心内容

本次调研旨在分析当前SaaS营销管理产品的净推荐值（NPS）及用户评价的主要原因，覆盖汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业。调研样本共210份，数据截止至2016年11月11日。

样本结构

• 规模分布：

  • 51-200人：35%
  • 201-500人：43%
  • 501-1000人：16%
  • 1001-2000人：5%
  • 2000人以上：1%

• 性质分布：

  • 国有资本主导：30%
  • 私营机构：57%
  • 外资机构：13%

• 行业分布：

  • 汽车行业：31%
  • 金融行业：32%
  • 消费品行业：22%
  • 大健康行业：11%
  • 其他行业：4%

• 营销管理软件使用经验：

  • 1年以内：8%
  • 1-3年：35%
  • 3-5年：37%
  • 5年以上：20%

NPS概况

• 整体NPS值：9%
• 各行业NPS值：
  • 汽车行业：6%
  • 金融行业：2%
  • 消费品行业：17%
  • 大健康行业：17%

主要观点与关键信息

产品评价

用户赞誉点：

• 产品成熟度较高
• 产品运行效率高
• 产品稳定性较好
• 产品界面美观
• 产品操作方便
• 产品对应用行业满足程度较高
• 产品用户手册对使用帮助较大

用户抱怨点：

• 产品需求满足程度不足
• 产品稳定性差
• 产品运行效率低
• 产品界面不够美观
• 产品操作繁琐
• 产品与其他系统兼容性差
• 产品性价比低

服务评价

用户赞誉点：

• 售前沟通能力强
• 实施交付及时
• 培训效果好
• 售前方案设计能力强
• 服务响应迅速
• 服务操作流程规范
• 服务人员沟通表达能力强

用户抱怨点：

• 售前人员对行业了解不足
• 实施人员全局意识不足
• 实施周期控制较差
• 售后服务响应不及时
• 售后人员专业能力不足
• 培训计划不完善

各行业详细分析

汽车行业

• 整体NPS值：6%

• 子行业NPS值：

  • 整车销售：38%
  • 零配件销售：-21%
  • 汽车维修：0%

• 主要问题：

  • 产品对业务需求的满足程度不足
  • 实施人员全局意识不足
  • 售后服务响应不及时

金融行业

• 整体NPS值：2%

• 子行业NPS值：

  • 证券：-7%
  • 银行：22%
  • 保险：-13%

• 主要问题：

  • 产品行业满足程度不足
  • 实施团队行业积累不足
  • 售后服务响应慢

消费品行业

• 整体NPS值：17%

• 子行业NPS值：

  • 快消品：13%
  • 耐消品：22%

• 主要问题：

  • 产品需求满足程度不足
  • 实施团队行业积累不足

大健康行业

• 整体NPS值：17%

• 子行业NPS值：

  • 新兴健康产业：17%
  • 医院与公共卫生监测机构未涉及

• 主要问题：

  • 产品稳定性不足
  • 售前团队行业积累不足

品牌分析

• 赛诺贝斯：

  • 产品需求满足程度与实施全局意识受到广泛赞誉
  • 产品行业满足程度与售后服务响应及时性存在较多用户意见

• 易企秀：

  • 产品需求满足程度与实施交付及时性受到肯定
  • 产品稳定性与解决问题专业性受到较多用户批评

• 微客来：

  • 产品成熟度与培训计划受到用户满意
  • 产品需求满足程度与实施效果存在短板

改进建议

• 提升产品对业务需求的满足程度：各行业均反映产品在满足实际业务需求方面存在不足，需加强产品定制化与行业适配能力。
• 增强实施团队的全局意识与行业积累：用户普遍指出实施人员对行业的了解不足，影响整体体验。
• 优化售后服务体系：用户对售后服务的响应及时性与专业性评价较低，需提升售后服务质量和效率。
• 改善产品稳定性与兼容性：多个行业提到产品稳定性差与与其他系统连接难度大，需加强技术开发与系统整合能力。
• 提升产品界面美观度与操作便捷性：用户对产品界面和操作体验有较高期望，需优化用户体验。

NPS研究建议

• NPS应作为周期性连续的工作：目前仅有一轮评估，建议后续持续跟踪，形成对比趋势，以便更好地评估产品改进效果。
• 结合行业特点进行产品与服务优化：不同行业对产品与服务的关注点不同，需针对性地进行改进。