2021年生鲜到家NPS用户体验研究_30页_1mb

生鲜到家NPS用户体验研究总结

核心内容概述

本报告分析了2021年中国生鲜到家行业的用户体验表现，重点围绕NPS（净推荐值）指标展开。研究覆盖17家生鲜到家平台，样本量为1698人，涵盖全国一至四线城市，以提升平台竞争力和用户体验为核心目标。

主要观点

• 行业竞争加剧，用户增长放缓：生鲜电商行业在疫情推动下迅速发展，但用户规模增长趋缓，获客成本持续上升，平台拉新难度加大。
• 用户体验成为关键：用户对生鲜网购的投诉集中在商品品质、配送时效、售后服务等方面，影响整体体验，需通过精细化运营优化用户体验。
• NPS值表现差异明显：生鲜到家行业整体NPS得分为42.0，高于社区团购行业的32.7；“平台型到家”模式NPS值表现最优，为47.3，而“到家+到店”商超连锁模式NPS值相对较低。
• 重点优化环节：商品情况和配送服务是用户关注的重点，需提升商品价格、多样性、品质、配送时效及配送员服务等。
• 平台服务与会员体系需持续优化：虽然平台服务和会员体系NPS表现高于行业均值，但其重要性较低，仍需不断优化以保持竞争力。
• 线上功能需长期关注：线上功能NPS值较低，重要性也偏低，是平台基础建设，需长期维护。
• 用户分享行为与NPS正相关：经常分享消费体验的用户NPS值显著高于其他用户，平台应重视此类用户，提升口碑传播。

关键信息

行业整体NPS表现

• 生鲜到家行业NPS值为42.0，高于社区团购行业（32.7）。
• “平台型到家”模式NPS值为47.3，表现最佳。
• “到家+到店”商超连锁模式NPS值较低，需加快转型以适应竞争。

重点体验环节分析

推荐意愿低的原因分析

• 配送服务：配送时效差、配送员服务不佳、配送安全保障不足。
• 商品情况：商品价格偏高、商品多样性不足、商品品质不达标。
• 平台服务：退换货不便利、预处理服务不到位、客服响应慢。

平台1的用户体验表现

• NPS值：高于行业平均水平，推荐者占比54.4%，贬损者占比7.0%。
• 推荐意愿高的原因：
  • 商品情况：商品惊喜度高，优势品类包括鲜花、粮油调味、海鲜水产。
  • 会员体系：会员增值服务丰富，联合会员政策增强用户价值感。
• 用户分享行为：近五成用户乐于分享体验，有助于提升平台口碑。
• 消费金额分析：月消费金额在“301-500元”区间的用户NPS值较高，是提升复购率和客单价的潜力人群。

精细化运营建议

• 优化商品情况：提升商品价格竞争力、丰富度和品质，增强用户推荐意愿。
• 提升配送服务：确保配送时效、优化配送员服务、加强配送安全保障。
• 完善平台服务：提高退换货便利性、优化预处理服务、改善客服响应效率。
• 强化会员体系：通过增值服务和联合会员政策，增强用户粘性和忠诚度。
• 重视线上功能：作为平台基础建设，需持续优化APP功能，提升用户体验。
• 利用用户分享行为：针对高分享用户开展营销活动，扩大正面口碑传播。

艾瑞NPS研究价值

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