2016年SaaS客服管理NPS研究_73页_3mb

MINDATA SaaS客服管理NPS调研总结

核心内容

本次调研旨在分析当前SaaS客服管理产品的净推荐值（NPS）及其用户评价，以识别产品与服务的优势与不足，为供应商提供改进方向。调研数据截止至2016年11月11日，共收集234份有效样本，覆盖汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业。

主要观点

• 整体NPS值为20%，表明SaaS客服管理产品在用户中获得了一定的认可，但仍存在较大的改进空间。
• 用户对产品的赞誉主要集中在产品界面美观度和实施人员工作态度，而产品稳定性和售前方案设计能力是主要的抱怨点。
• 售后服务质量是用户抱怨的主要来源，需重点提升。
• NPS研究应是周期性连续的工作，未来需进行多次评估以形成趋势分析。

关键信息

各行业NPS值

• 汽车行业：NPS值为22%，其中整车销售为48%，零配件销售为13%，汽车维修为4%。
• 金融行业：NPS值为16%，其中证券为-17%，银行为31%，保险为38%。
• 消费品行业：NPS值为32%，其中快消品为33%，耐消品为30%。
• 大健康行业：NPS值为11%，新兴健康产业为11%，医院和公共卫生监测机构未被调研。

用户赞誉与抱怨点

产品层面

• 赞誉：

  • 产品界面美观
  • 产品操作方便
  • 产品稳定性较好
  • 产品性价比高
  • 产品成熟度高
  • 产品能与其他信息化系统连接难度较小
  • 产品用户手册对使用有帮助

• 抱怨：

  • 产品稳定性不足
  • 产品无法满足实际业务需求
  • 产品界面不够美观
  • 产品对于应用行业满足程度较低
  • 产品运行效率低
  • 产品用户手册对使用帮助不大
  • 产品成熟度较低
  • 产品性价比较低

服务层面

• 赞誉：

  • 售前人员对客户需求的方案设计能力强
  • 实施人员工作态度和投入度高
  • 实施周期控制力好
  • 接收服务请求通道畅通
  • 售前人员对客户所在行业了解程度高
  • 实施人员对产品了解程度高
  • 售前人员产品功能介绍能力强
  • 售后服务响应迅速

• 抱怨：

  • 售后服务响应慢
  • 售前人员方案设计能力不足
  • 实施人员全局意识不足
  • 实施人员实施方案设计能力不足
  • 售前人员沟通能力不足
  • 培训计划不完善
  • 服务操作流程不规范
  • 解决问题周期长
  • 解决问题专业能力不足
  • 实施文档资料不齐全

主要行业分析

• 汽车行业：

  • 整车销售NPS值为48%，在产品稳定性与售前团队行业积累方面表现突出，但仍需提升售前方案设计能力。
  • 零配件销售NPS值为13%，产品稳定性与售前方案设计能力是主要短板。
  • 汽车维修NPS值为4%，产品稳定性与售前方案设计能力亟需改进。

• 金融行业：

  • 银行业NPS值为31%，产品成熟度与售前方案设计能力受认可，但需提升产品稳定性与实施人员全局意识。
  • 保险行业NPS值为38%，操作便利性和售前团队能力受到好评，但仍需加强产品对行业的满足程度。
  • 证券行业NPS值为-17%，需全面改进产品稳定性与实施人员全局意识。

• 消费品行业：

  • 快消品NPS值为33%，产品界面美观与实施人员工作态度突出，但需加强产品对行业的满足程度。
  • 耐消品NPS值为30%，产品性价比与售前团队行业积累受到认可，但需提升产品对业务需求的满足度。

• 大健康行业：

  • 新兴健康产业NPS值为11%，初步获得用户认可，但产品稳定性与实施团队行业积累需加强。

总结

SaaS客服管理产品在多个行业中已获得一定的用户认可，但仍有较大的改进空间。主要问题集中在产品稳定性、售前方案设计能力和售后服务响应速度上。各行业用户对产品和服务的评价差异较大，表明不同行业对SaaS客服管理的需求与期望存在显著区别。未来，SaaS客服管理供应商应聚焦于提升产品稳定性、优化售前方案设计能力，并加强售后服务体系，以巩固市场地位并提升用户满意度。