2021年送药到家NPS用户体验研究_28页_892kb

送药到家NPS用户体验研究总结

核心内容

本研究聚焦于送药到家服务的用户体验，通过NPS（净推荐值）指标分析，揭示了当前行业的发展现状、用户行为特征、平台表现差异及主要痛点。研究覆盖全国一到四线城市，样本总量为439人，主要关注送药到家服务的购买决策者。

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主要观点

• 送药到家服务的NPS表现中等略偏上：整体NPS得分为38.3，高于社区团购，但低于其他到家服务类型，表明该行业仍存在较大的优化空间。
• 用户行为以低频应急为主：近八成用户每月使用送药到家服务3次或以下，使用动机集中于便捷性、即时性及药品可及性。
• 用户体验环节差异显著：配送服务和药品情况表现稳定，NPS值高于行业均值；问诊服务和线上功能是提升推荐意愿的关键潜力环节；售后服务虽表现良好，但重要性较低；会员体系的重要性与推荐意愿均不高，可长期关注。

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关键信息

1. 行业整体表现

• NPS得分：38.3，高于社区团购，但低于其他到家服务类型。
• 用户关注点：时效性、药品品质、线上医生资质、问诊效果等是用户关注的重点。

2. 送药到家服务模式

• 电商平台：依托线上药房和快送系统，提供广泛的药品选择和价格比对功能。
• O2O平台：与线下药店合作，提供就近配送服务，但存在药品种类不全和溢价高的问题。

3. 用户行为特征

• 使用频率：以低频应急为主，月均使用次数不高。
• 城市分布：一线城市用户占比最高（60.4%），二线及以下城市用户占比最低（15.7%）。
• 性别分布：女性用户占比略高（53.8%），男性用户为46.2%。

4. 平台NPS表现

• 平台差异显著：各平台NPS值存在较大差距，平台3和平台4贬损者比例较高（12.5%和17.2%），平台1和平台6推荐者比例较高（52.3%和47.8%）。
• 平台驱动因素：各平台在药品品类、配送速度、隐私保护等方面各有特色，但NPS表现领先的平台更倾向于全面化发展。

5. 体验环节NPS分析

• 稳定保持：配送服务和药品情况表现良好，NPS值和重要性均高于行业均值。
• 潜力空间：问诊服务和线上功能是提升用户推荐意愿的关键，尤其是问诊服务，用户对其资质和效果存在较大关注。
• 持续优化：售后服务虽表现良好，但重要性较低，可优先优化。
• 长期关注：会员体系的重要性与推荐意愿均不高，目前无需主动优化。

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NPS值与重要性矩阵

体验环节	推荐意愿	重要性	建议
配送服务	高	高	继续保持
药品情况	高	高	继续保持
问诊服务	低	高	重点优化
线上功能	低	高	重点优化
售后服务	高	低	优化成本与效率
会员体系	低	低	长期关注

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痛点因素分析

• 配送服务：按时性是用户最关注的问题，影响推荐意愿。
• 药品情况：药品的种类、价格、质量是主要关注点。
• 问诊服务：线上医生资质、接通率和问诊效果是用户最不满意的地方。
• 线上功能：功能全面性不足，影响用户体验。
• 会员体系：用户对其关注度较低，可作为长期观察对象。

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城市差异分析

• 一线城市：NPS表现突出，贬损者比例显著低于其他城市。
• 新一线城市：NPS表现次之，用户需求较为集中。
• 二线及以下城市：NPS表现相对较低，需进一步优化服务体验。

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未来发展趋势

• 全面化发展：NPS表现领先的平台更倾向于全面化发展，涵盖配送、药品、问诊、线上功能等多方面。
• 问诊服务优化：线上问诊是未来提升NPS的关键，需加强医生资质审核和问诊效率。
• 线上功能完善：平台需增强线上功能的全面性与易用性，以满足用户日益增长的需求。
• 区域差异应对：针对不同城市用户的特征，制定差异化的服务策略和优化措施。

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艾瑞NPS研究方法

• 研究对象：送药到家服务的购买决策者，过去1个月内使用过送药到家服务的用户。
• 数据来源：艾瑞调研社区，通过问卷调研方式收集数据。
• 研究范围：覆盖全国一到四线城市，调研时间2021年7月至8月。

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艾瑞咨询服务介绍

艾瑞咨询提供以下服务，助力企业提升用户体验与市场竞争力：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，提供差异化干预方案。
• 竞争对标与市场分析：分析与竞争对手的差距，寻找市场机会点。
• 数据驱动解决方案：结合数据挖掘与企业资源，提升业务决策效率。
• 品类拓展与产品创新：挖掘产品机会点，支持新品上市与市场模拟。
• 品牌定位与追踪：助力品牌升级与定位，提供长期品牌监测建议。
• TMIC ISV服务：为品牌提供新品创新全流程支持。
• 人群洞察与社群运营：通过大数据分析用户画像，搭建并运营目标人群社群。
• 营销策略与效果分析：覆盖广告全链路，提供策略分析、KPI监测与效果评估。

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联系方式

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