2016年SaaS_CRM_NPS研究_77页_3mb

MINDATA总结

核心内容

本次调研旨在梳理当前SaaS CRM产品的NPS值，并整理用户评价的主要原因。调研范围涵盖汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业，共收集230份样本，数据截止至2016年11月11日。总体NPS值为20%，表现较好但仍需在服务和产品层面进一步优化。

主要观点

• 用户赞誉集中于：产品的运行效率、实施人员的工作态度、售前人员的沟通能力、产品成熟度、实施效果满足需求程度以及售后服务渠道通畅性。
• 用户抱怨集中于：产品稳定性、实施交付及时性、售后响应速度、培训计划完善程度、售前方案设计能力、产品界面美观度及实施团队行业积累。
• 提升建议：提升产品稳定性、缩短实施周期、优化售后服务响应速度、完善培训计划、增强实施团队对行业的了解及提升售前方案设计能力。

各行业NPS值及评价

汽车行业

• 整体NPS值：16%
• 推荐原因：产品运行效率高、实施效果满足需求。
• 贬损原因：产品稳定性不足、实施交付不及时。
• 子行业情况：
  • 整车销售：NPS值26%，需提升产品对业务需求的满足度及实施人员的方案设计能力。
  • 零配件销售：NPS值0%，需大幅改善产品稳定性与实施交付及时性。
  • 汽车维修：NPS值22%，需提升产品稳定性及服务响应速度。

金融行业

• 整体NPS值：9%
• 推荐原因：产品成熟度高、售前方案设计能力强。
• 贬损原因：产品稳定性不足、培训计划不完善。
• 子行业情况：
  • 证券：NPS值24%，需提升产品稳定性与培训效果。
  • 银行：NPS值19%，需提升产品稳定性与实施人员方案设计能力。
  • 保险：NPS值-4%，需尽快完善培训计划以提升服务效果。

消费品行业

• 整体NPS值：38%
• 推荐原因：产品易操作性好、售前方案设计能力强。
• 贬损原因：产品界面美观度不足、实施团队行业积累不够。
• 子行业情况：
  • 快消品：NPS值26%，需提升实施团队行业积累。
  • 耐消品：NPS值51%，在产品和服务方面获得高度认可，但仍需提升实施人员行业积累。

大健康行业

• 整体NPS值：2%
• 推荐原因：产品运行效率高、实施人员工作态度好。
• 贬损原因：产品稳定性不足、实施人员全局意识不够。
• 子行业情况：
  • 医院：NPS值-25%，需大幅提升产品稳定性及实施人员全局意识。
  • 新兴健康产业：NPS值27%，需提升产品稳定性与实施团队行业积累。

产品与服务评价要点

产品评价

• 正面因素：运行效率高、操作方便、用户手册有帮助、界面美观、性价比较高、成熟度高。
• 负面因素：不够稳定、操作繁琐、与信息化系统连接难度大、对行业满足度低、界面不够美观、运行效率低。

服务评价

• 正面因素：售前沟通能力强、实施人员工作态度好、实施效果满足需求、售后服务响应迅速、培训计划完善。
• 负面因素：售后响应慢、培训计划不完善、实施周期控制力差、解决问题周期长、售前方案设计能力不足、实施人员对行业了解不足。

总结建议

• 提升产品稳定性：所有行业均指出产品稳定性是关键问题，需持续优化。
• 优化实施交付及时性：缩短实施周期，提高交付效率。
• 加强售后服务响应：提升售后解决问题的专业能力与响应速度。
• 完善培训计划：提升培训效果，增强用户满意度。
• 增强实施团队行业积累：提升实施人员对行业的了解，提高方案设计能力。
• 持续改进NPS研究：NPS研究应为周期性连续工作，以形成对比趋势并指导产品优化。

附录说明

附录中详细展示了各子行业的NPS值及其对应的推荐与贬损原因，有助于更深入理解不同行业对SaaS CRM的具体需求与痛点。