2019年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告_32页_2mb

2019年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心于2020年5月7日发布，基于“申诉宝”平台2019年度受理的全国980家电商消费纠纷案例大数据，重点分析了在线票务平台的投诉数据与典型案例。报告指出，尽管2019年中国电影总票房增长，但在线票务平台在服务和售后方面仍存在诸多问题，影响了用户体验。

主要观点

• 在线票务平台在2019年普遍面临投诉问题，包括发货问题、退款问题、高额退票费、网络欺诈、虚假促销、订单问题等。
• 投诉主要集中在上海、北京、广东等地，投诉金额多集中在500-5000元区间。
• 投诉用户中女性比例高于男性，尤其在“永乐票务”“大麦网”等平台，女性占比显著。
• 投诉平台反馈率、回复时效性、用户满意度普遍较低，部分平台甚至未有反馈。

关键信息

投诉数据概览

• 2019年在线票务投诉平台包括：百度糯米、票牛网、大麦网、永乐票务、哈票网、黄河票务、淘票票、有票、摩天轮票务、在路上门票网、格瓦拉、猫眼等。
• 消费评级：
  • 百度糯米：获“谨慎下单”评级（10次），其中1次为“建议下单”。
  • 票牛网、大麦网、永乐票务：均获“不建议下单”评级。

投诉热点问题

• 发货问题：多个平台存在发货延迟或拒绝发货现象。
• 退款问题：用户申请退款时遭遇高额手续费或平台不作为。
• 霸王条款：部分平台在售票时使用“一经售出不退不换”等不合理的条款。
• 信息误导：存在价格错误、虚假促销等现象。
• 售后处理不及时：平台客服响应慢，用户问题无法及时解决。

典型案例分析

【典型案例一】“永乐票务”

• 投诉问题：取票困难、高额手续费、订单未处理。
• 用户反馈：平台反馈率0%，回复时效性差，用户满意度低。
• 案例详情：
  • 马先生因取票地点不便且无法及时获得取票码，被收取95%手续费。
  • 颜女士因订单长时间未发货，多次联系客服未果。

【典型案例二】“票牛网”

• 投诉问题：拒绝发货、价格出错、售后困难。
• 用户反馈：平台反馈率0%，回复时效性差，用户满意度低。
• 案例详情：
  • 庞女士因价格错误被拒绝发货。
  • 邹先生因商品久未发货，平台客服始终无法处理。

【典型案例三】“大麦网”

• 投诉问题：退款困难、霸王条款、货不对板。
• 用户反馈：平台反馈率0%，回复时效性差，用户满意度低。
• 案例详情：
  • 黄女士因误付款申请退款，被要求支付70%手续费。
  • 金女士因误操作取消订单，被拒绝退款。

【典型案例四】“百度糯米”

• 投诉问题：退款问题、订单问题、冻结商家资金。
• 用户反馈：平台反馈率较低，回复时效性差，用户满意度一般。
• 案例详情：
  • 孔先生申请退款被引导至百度钱包。
  • 薛女士退款被拖延，客服未能有效处理。

【典型案例其他】

• 哈票网：账号无法使用，退费困难。
• 黄河票务：出票延迟，售后要求额外支付费用。
• 淘票票：改签需支付差价，用户认为不合理。
• 有票：门票久未送达，售后无人受理。
• 摩天轮票务：下单价格不符，退票收取高额手续费。
• 在路上门票网：景区退票后拒绝返还给用户。
• 格瓦拉：影院提前放映，平台未能有效处理。

报告发布计划

• 网经社电子商务研究中心2019-2020年度计划发布多项电商相关报告，涵盖零售电商、跨境电商、生活服务电商、产业电商、电商物流、投融资、电商权益等多个领域。
• 报告将基于平台调研、用户调查、神秘买家抽查、专家访谈、律师审查等多渠道数据进行分析，力求客观、全面、权威、专业，兼顾商业性。

关于我们

• “申诉宝”：是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的电商消费纠纷调解平台，致力于解决用户网络消费纠纷，提升电商用户体验。
• 网经社：是中国电商行业的第三方媒体与智库，运营多个子平台，如电数宝、电融宝、申诉宝等，服务客户包括各大电商平台、政府机构等。
• 网经社总部：位于杭州，拥有30个分支机构，员工超过1000人，市值近百亿，是电商行业的见证者与推动者。

报告发布渠道

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版权声明

• 本报告知识产权归网经社电子商务研究中心所有，引用需注明来源。
• 本报告仅为参考，不构成投资或决策建议。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台地区。

总结

本报告揭示了2019年中国在线票务平台在消费投诉方面存在的普遍问题，包括售后服务不到位、退款困难、霸王条款等。同时，报告还展示了网经社电子商务研究中心在电商领域的重要作用，以及其发布的报告和平台在提升行业透明度与用户权益保护方面的努力。