省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告（2021）_123页_2mb

2021年省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告总结

核心内容概述

本报告是中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布的第6部反映我国一体化政务服务发展状况的研究报告，旨在评估省级政府和重点城市的一体化政务服务能力，推动政务服务从“可办”向“好办”、“易办”转变，实现更多服务事项“一网通办”、“跨省通办”。报告基于“用户为中心”的原则，采用“用户感知”方法，结合定量与定性分析，全面反映政务服务发展水平。

主要观点

• 政务服务目标：推动政务服务标准化、规范化、便利化，提升公共服务和社会治理的数字化智能化水平。
• 评估方法：以第三方视角，从供给侧和需求侧两个维度进行评估，结合实时信息监测、后台数据抓取等方式，确保评估的客观性和科学性。
• 评估重点：包括整体服务能力、服务供给能力、创新服务能力、精准服务能力、协同服务能力，以促进政务服务的全面优化。
• 评估成果：全国一体化政务服务平台建设成效显著，提升了政务服务的覆盖范围、在线办理能力、服务方式完备性及办事指南准确性。

关键信息

一、评估结果

省级政府总体指数排名

• 排名前10：上海/浙江/广东（并列）、北京/江苏（并列）、贵州、安徽、四川、福建、湖北、河南、河北、江西/重庆（并列）。
• 总体指数平均值：85.21，15个省级政府指数超过平均值，占比46.88%。
• 最高指数：上海、浙江、广东、江苏等地区在各项指标中表现优异，部分省份如四川、吉林、山东有显著提升。

重点城市总体指数排名

• 排名前10：深圳、广州/南京/杭州（并列）、宁波、合肥、青岛、武汉/哈尔滨（并列）、南昌、成都/福州（并列）、长沙、郑州。
• 总体指数平均值：重点城市表现普遍较好，部分城市如深圳、杭州、宁波在在线办理成熟度和办事指南准确度方面领先。

二、在线服务成效度优秀地区

• 省级政府：上海（95.41）、广东（94.40）、浙江（93.66）。
• 重点城市：深圳（96.17）、杭州（95.64）、广州（95.47）。

三、在线办理成熟度优秀地区

• 省级政府：广东（97.16）、浙江（96.91）、上海（95.44）。
• 重点城市：深圳（96.99）、杭州（95.12）、宁波（95.05）。

四、服务方式完备度优秀地区

• 省级政府：浙江（97.76）、上海（95.80）、广东（95.60）。
• 重点城市：杭州（98.06）、南京（97.30）、深圳（96.69）。

五、服务事项覆盖度优秀地区

• 省级政府：北京（96.38）、上海（95.75）、浙江/广东（并列，94.00）。
• 重点城市：广州（98.97）、深圳（97.10）、南京（95.96）。

六、办事指南准确度优秀地区

• 省级政府：江苏（98.37）、贵州（97.77）、广东（95.15）。
• 重点城市：南京（98.27）、深圳（97.43）、广州（96.78）。

发展现状

一、总体情况

• 全国一体化政务服务平台建设成效显著，政务服务已从单向信息服务阶段迈向跨区域、跨部门、跨层级一体化服务阶段。
• 企业群众办事便利度显著提升，服务流程优化，平台认知度与体验度持续增强。
• 一体化政务服务能力已成为我国数字政府建设的重要特征。

二、区域分析

• 华北地区：北京、天津、河北等省级政府和重点城市在服务方式完备度、办事指南准确度等方面表现突出。
• 华东地区：江苏、浙江、上海等地区在服务事项覆盖度、在线服务成效度等方面排名靠前。
• 华南地区：广东、深圳等在在线办理成熟度、服务方式完备度方面表现优异。
• 西南地区：四川、贵州等在办事指南准确度、服务方式完备度方面有明显提升。
• 西北地区：陕西、甘肃、宁夏等地区在服务事项覆盖度、在线服务成效度方面仍需加强。

三、主要做法和发展成效

1. 统筹谋划：形成具有中国特色的推进路径，推动政务服务全面优化。
2. 聚焦问题：补足弱项，提升服务能力，优化营商环境。
3. 双轮驱动：精准施策，破解“一网通办”中的难点和痛点。
4. 数据赋能：协同联动，全面支撑疫情常态化防控和复工复产。
5. 典型做法：各省市积极探索创新，如“不见面审批”、“一网通办”、“智能办”等，提升政务服务水平。

面临问题和发展重点

• 面临问题：部分地区的政务服务在在线服务成效度、在线办理成熟度方面仍存在短板，需进一步优化。
• 发展重点：提升政务服务的精准性、协同性和创新性，推动政务服务向基层、乡村、弱势群体延伸，实现更广泛覆盖。

评估数据摘要

1. 用户总量：国家政务服务平台实名用户达1.9亿，省级平台和国务院部门平台用户达6.19亿，总用户量达8.09亿。
2. 服务事项：省级依申请政务服务事项从2019年的平均1655项提升至1820项，增幅10%。
3. 在线服务成效度：平均指数为80.76，部分省份如上海、广东、浙江、江苏等表现突出。
4. 在线办理成熟度：平均指数为83.08，部分城市如深圳、杭州、宁波表现优异。
5. 服务方式完备度：平均指数为89.42，部分省份如浙江、上海、广东表现良好。
6. 服务事项覆盖度：平均指数为86.98，部分省份如北京、上海、浙江/广东表现突出。
7. 办事指南准确度：平均指数为88.77，部分省份如江苏、贵州、广东表现良好。

附录与图表示例

• 附录：包括省级政府和重点城市的调查评估指数、指标体系及近五年数据对比。
• 图表：展示了各地区在不同指标中的表现，如在线服务成效度、在线办理成熟度、服务方式完备度等，有助于更直观地理解评估结果。

总结

本报告全面评估了省级政府和重点城市的一体化政务服务能力，强调了以用户为中心的服务理念，推动政务服务从“可办”向“好办”、“易办”转变。评估结果显示，全国一体化政务服务平台建设成效显著，但部分地区的服务能力仍有待提升。通过持续优化和创新，政务服务的覆盖范围、效率和体验不断改善，为我国数字政府建设提供了有力支撑。