2019省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告_137页_10mb

省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）总结

核心内容

本报告是2018年省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估的总结，旨在反映全国范围内政务服务的现状、成效及存在问题，为推进“互联网+政务服务”改革提供数据支持和政策建议。报告强调以用户为中心，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，提升政务服务的便捷度和满意度。

主要观点

1. 改革推进与成效显著
   自2015年以来，各地区持续推进“互联网+政务服务”改革，取得显著成效。2018年，省级政府网上政务服务能力指数平均值为82.02，比2016年增长了7.24%。重点城市能力指数平均值为83.03，19个重点城市指数超过平均值。

2. 平台建设全面提速
   截至2018年底，32个省级政府政务服务平台基本建成，30个省级平台实现了省市县三级一体化服务。重点城市也通过省级平台实现了服务的全面覆盖，平台建设成为政务服务改革的重要支撑。

3. 服务能力与效能提升
   各地区通过“一网通办”、“最多跑一次”等举措，显著提升了政务服务效率。省级平台平均提供3378项服务，重点城市平均提供1048项服务。政务服务事项在线办理深度、在线支付、电子证照应用等指标均有显著提升。

4. “好差评”制度与用户参与
   评估强调“好差评”制度，通过用户感知评估政务服务的成效。用户注册量、满意度、体验度等指标成为衡量政务服务水平的重要依据。

5. 数据共享与协同服务
   数据共享和业务协同是提升政务服务能力的关键。多数省级政府和重点城市已实现数据同源、业务协同，推动了政务服务的智能化、集约化发展。

关键信息

省级政府数据

• 2018年省级政府网上政务服务能力指数平均值为82.02，16个省级政府指数高于平均值，占比50%。
• 6个省级政府（广东、江苏、浙江、贵州、上海、安徽）指数为“非常高”（≥90），占比18.75%。
• 16个省级政府指数为“高”（90-80之间），占比50%。
• 9个省级政府指数为“中”（80-65之间），占比28.13%。
• 1个省级政府（新疆）指数为“低”（≤65），占比3.13%。
• 2018年省级政务服务平台累计提供政务服务事项达108103项，比2017年增长98.57%。
• 个人用户注册数量达1.66亿人，企业用户注册达4081万人。

重点城市数据

• 2018年重点城市网上政务服务能力指数平均值为83.03，19个城市指数高于平均值，占比59.38%。
• 7个城市（深圳、南京、杭州、广州、宁波、合肥、青岛）指数为“非常高”（≥90），占比21.88%。
• 14个城市指数为“高”（90-80之间），占比43.75%。
• 10个城市指数为“中”（80-65之间），占比31.25%。
• 1个城市（西宁）指数为“低”（≤65），占比3.13%。
• 重点城市提供的政务服务事项总数达33521项，其中98.42%的事项可实现“最多跑一次”。

评估指标与方法

评估围绕以下5个一级指标展开：

1. 服务方式完备度
   考察政务服务渠道是否完备、用户是否能方便快捷找到所需服务。

2. 服务事项覆盖度
   评估政务服务事项是否全面覆盖，事项清单和办事指南是否规范发布。

3. 办事指南准确度
   关注办事指南信息是否准确、详实、易用。

4. 在线办理成熟度
   衡量政务服务在线一体化办理程度，包括统一事项库、统一编码、电子证照库等。

5. 在线服务成效度
   评估政务服务的实施效果，包括注册用户、即办程度、跑动次数、业务协同等。

评估采用“用户感知”方法，结合定量与定性分析，采集数据162万项，涵盖用户体验、平台功能、服务效能等方面。

发展重点与问题

面临问题

1. 改革配套措施仍需完善。
2. 区域一体化发展需进一步推进。
3. 政府数字化转型仍需加强。
4. 政务数据同源需持续强化。
5. 企业和群众的获得感仍需提升。

发展重点

1. 推进整体服务，打造平台服务新模式。
2. 强化公众参与，创新公共服务新方式。
3. 深化数据应用，推动数据服务新范式。
4. 创新发展思维，构建平台服务新形式。

附录与图表

报告附录包含评估指标体系、数据采集源、区域对比分析等，图表展示能力指数分布、服务事项数量、平台建设情况等，直观反映各地区发展水平。

重点城市案例

• 深圳：推行“秒批”模式，53项事项实现“秒批”。
• 南京：实现100%在线服务率，打造“旗舰店”服务模式。
• 杭州：打造移动办事之城，80%事项实现网上可办。
• 宁波：实现涉企证照“一家通办”，39个部门800余项事项实现全城通办。
• 合肥：实现“最多跑一次”占比达99.96%，政务服务事项精简率达58%。
• 青岛：推行关联事项“一链办理”，提升审批服务效率。

结语

2018年，全国范围内政务服务能力持续提升，平台建设、数据共享、业务协同成为主要方向。通过“好差评”机制，推动政务服务向用户导向转变，提升服务质量和效率，为深化“放管服”改革、推进数字政府建设提供了有力支撑。