【埃森哲】2016全球汽车零售行业调查报告_9页_7mb

报告摘要

本文档由Accenture发布，探讨了汽车行业在数字化趋势下的客户行为变化及未来零售模式的演进。随着消费者越来越依赖数字工具进行购车决策，汽车制造商（OEMs）和经销商必须调整策略，以满足消费者对线上便利性和线下体验的双重需求。

数字化购车趋势显著
- 越来越多的消费者通过数字渠道进行购车决策，甚至最终购买。
- 仅三分之一的消费者表示未来会再次通过传统经销商购车，表明传统渠道正在失去主导地位。
客户体验成为关键
- 消费者对购车过程中的客户体验要求越来越高，而不仅仅是产品本身。
- 无论是高端客户还是大众客户，对销售过程中的体验期望相似，客户体验是核心差异化因素。
线上线下融合是未来方向
- 汽车制造商需要在线上和线下提供无缝衔接的客户体验。
- 线上应提供主动咨询服务，而线下则需提供专注、快速且令人满意的体验。
区域差异显著
- 不同地区消费者对零售格式的偏好不同。
- 德国和美国消费者仍倾向于传统经销商，而中国消费者更偏好旗舰店。
“客户天才”（Customer Genius）角色重要
- 消费者希望在购车过程中获得专业、个性化的建议，这需要“客户天才”角色。
- 这类人员应具备深厚的产品知识，并能真正倾听客户的需求。
数字化对传统经销商构成威胁
- 随着数字化的发展，新的市场参与者可能通过平台模式颠覆传统汽车零售市场。
- OEMs必须主动占据数字客户接触点，防止被第三方平台取代。

调查背景：2016年春季，Accenture在中国、美国和德国进行了在线调查，受访者为过去五年内购买过新车的私人消费者。
客户行为变化：
- 数字原生消费者（Digital Natives）在购车前会多次到访经销商，但并不认为每次都需要面对面交流。
- 他们更倾向于使用数字渠道进行购车建议，只要该渠道是“中立”的。
未来零售格式：
- 传统经销商将被旗舰店、在线平台等替代。
- 汽车零售业的传统三级分销体系（OEM/批发商/经销商）正变得不适应市场变化。
OEMs的应对策略：
- 需要建立全面的客户洞察体系，借助车联网大数据。
- 推动线上线下融合的全渠道策略，以应对日益增长的数字化需求。
- 通过设立易于访问和使用的在线商店，重新掌握客户接触点。