埃森哲-新型能源消费者调查报告（英文）-2019.1-19页_3mb

报告摘要

总结：New Energy Consumer Creating Links to Love

核心内容

随着能源价值链的去中心化、数字化和碎片化，能源提供商必须构建更加生动、互联的客户体验（CX），以在新能源生态系统中创造价值。客户对数字渠道的期望不断上升，而能源提供商在满足这些期望方面仍面临挑战。通过分析全球近70,000名客户的反馈，Accenture发现，客户在竞争市场中对CX评价高的品牌，更有可能保留客户、推荐品牌并提高满意度。

主要观点

CX是价值创造的核心
有效的客户体验是能源提供商在新市场中保持竞争力的关键。高CX评分的品牌在客户留存、推荐和满意度方面表现更优。
客户期望快速变化
能源消费者的期望比以往任何时候都快，而能源提供商的响应速度和能力往往跟不上。许多CX项目未能实现预期的增长和竞争优势，且缺乏对投资效果的长期追踪。
成为“Living Business”是关键
Accenture提出“Living Business”概念，即企业需具备持续迭代、动态和敏捷的运营方式，以适应快速变化的市场和客户需求。高活力的能源提供商更可能实现利润增长、创新能力和行业适应性。
AI是CX变革的重要工具
人工智能能够帮助能源提供商优化客户体验，实现跨渠道整合，提高服务一致性，并降低运营成本。88%的能源消费者愿意使用数字代理，50%不再区分与人类或AI的互动。
个性化是提升客户体验的关键
客户希望获得高度相关的个性化体验，而传统个性化手段往往难以满足这些需求。数字化的个性化策略，如智能推荐、自动调整和定制服务，有助于增强客户信任和忠诚度。

关键信息

客户行为与偏好

42% 的活跃数字用户认为其能源提供商未能满足数字渠道的期望。
73% 的消费者愿意为数字服务支付折扣。
76% 的消费者愿意使用数字代理了解新产品。
50% 的消费者对社区和太阳能租赁计划感兴趣，而非直接购买。
61% 的消费者希望在线销售自己生产的电力。
71% 的消费者愿意让其能源公司分享其数据。
65% 的消费者愿意提供额外个人信息以获得更个性化的体验。
80% 和 82% 的消费者认为个性化对新产品的价值和购买意愿有显著影响。
80% 的消费者愿意从替代能源提供商处购买电力或相关服务。

CX维度分析

6个CX维度：Authentic（真实性）、Fun（趣味性）、Relevant（相关性）、Engaging（互动性）、Social（社交性）、Helpful（实用性）。
高评分客户更倾向于推荐品牌、保持忠诚并提高满意度。
“Add”服务和“home move”服务是最受欢迎的客户体验时刻，而“get help”是最不受欢迎的。

案例分析

Puget Sound Energy（PSE）：通过部署可扩展的云平台和集成层，提升客户自助服务体验。PSE已实现显著的客户迁移、减少呼叫中心流量和增强客户体验。
Nike：通过集中客户连接、利用技术提升客户体验，增强品牌忠诚度和数据收集能力。
The North Face：通过VIPeak忠诚计划，体现品牌的真实性和互动性。
Thrive Market：通过提供有用、真实的信息，提升客户满意度和品牌认同。