网经社：2024年Q1中国数字生活用户体验与投诉数据报告_27页_2mb

数字生活用户体验与投诉数据报告（2024年Q1）

报告摘要

数字生活服务便利性方面，餐饮外卖、婚介交友、房产交易、招聘等服务线上化极大便利了日常生活。但行业发展不平衡，用户投诉问题频发。

用户维权现状：

1. 2024年Q1全国数字生活领域用户投诉TOP10：飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、走着瞧旅行、智行、联联周边游、万师傅、大麦网、同程旅行；
2. 投诉分布：广东省最高（16900件），浙江省、北京市、上海市紧随其后；
3. 投诉性别比例：女性占比60.69%；
4. 投诉金额：1000-5000元（3172件）占比最高。

平台评级情况：

• 获“建议下单”：Boss直聘、智行、去哪儿（共8家平台接受评级）；
• 获“谨慎下单”：万师傅、美团（2家）；
• 获“不建议下单”：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游（3家）；
• 获“不予评级”：大麦网（1家）。

投诉数据（Q1）

（一）投诉类型分布

1. 退款问题占比最高，达37.24%；
2. 紧随其后的是霸王条款（19.31%）、网络欺诈（9.65%）、订单问题（6.55%）、售后服务（6.21%）等。

（二）地区分布

投诉集中于经济活跃地区：广东省、浙江省、北京市、上海市、山东省、湖北省、四川省、河北省、江苏省、湖南省。

（三）性别分布

女性用户投诉占比60.69%，男性用户为39.31%。

（四）金额区间分布

主要投诉金额集中在1000-5000元（3172件）、100-500元（1793件）、0-100元（1276件）等区间，高金额案件增多。

重点平台评级与典型案例

（一）获“建议下单”平台

1. Boss直聘

• 主要问题：霸王条款、客服问题、网络欺诈、售后服务、商品质量问题。
• 典型案例：
  • 无故封号、拒不提供证据；
  • 客服态度恶劣，沟通不畅。

2. 智行

• 主要问题：其他、订单问题、退款问题、客服问题、高额退票费等。
• 典型案例：
  • 航班明明未取消，APP却显示已取消；
  • 捆绑销售“出行宝”难退。

3. 去哪儿

• 主要问题：高额退票费、网络欺诈、霸王条款、服务响应慢等。
• 典型案例：
  • 错误拦截航班导致高额退票费；
  • 酒店未使用不退款，反被扣全款。

（二）获“谨慎下单”平台

1. 美团

• 主要问题：订单配送问题（货不对板、配送欺诈）、退款问题、客服沟通无效等。
• 典型案例：送错商品、配送订单未完成。

2. 万师傅

• 主要问题：霸王条款、退订难、恶意罚款、服务态度差。
• 典型案例：
  • 安装马桶柜损坏需赔偿，商家未举证即罚款；
  • 最多退货仅退70%。

（三）获“不建议下单”平台

1. 飞猪

• 主要问题：订单退款难、网络欺诈、客服响应慢。
• 典型案例：
  • 抖音刷单购票未使用无法退款；
  • 退款流程复杂，客服推诿。

2. 走着瞧旅行

• 主要问题：订单锁定不退款、霸王条款。
• 典型案例：未预约也退款难，全额订单退还仅70%。

（四）不予评级平台

1. 大麦网

• 主要问题：退票难、退款流程复杂。
• 典型案例：
  • 未观赛不退款；
  • 孩子生病请假，平台拒退。

结论与建议

• 易拉消费者的“霸王条款”和“强制搭售”问题久治不愈。
• 平台应改进售后服务，提升处理效率，增强透明度。
• 监管部门需规范平台行为，保护消费者合法权益。