2024-05-21-网经社-2024年Q1中国数字生活用户体验与投诉数据报告_26页_2mb

《2024年Q1中国数字生活用户体验与投诉数据报告》总结

一、数字生活服务的便利与问题

数字生活服务带来了便利，如生活服务的线上化解决了用户的多种需求，包括餐饮外卖、婚恋交友、房产交易、招聘就业等。然而，快速发展中也暴露出服务乱象、霸王条款、网络欺诈等问题。

二、整体投诉情况

根据“电诉宝”平台2024年Q1受理的投诉数据：

• 投诉数量TOP10平台：飞猪、去哪儿、美团、Boss直聘、走着瞧旅行、智行、联联周边游、万师傅、大麦网、鲁班到家。
• 投诉类型TOP10：“退款问题”占比最高（37.24%），其次是“霸王条款”（19.31%）、“网络欺诈”（9.65%）、“订单问题”（6.55%）等。
• 用户分布：女性用户投诉比例达60.69%；广东、浙江、北京、上海等地区投诉量集中。
• 投诉金额：主要集中在100-5000元区间。

三、平台评级概述

2024年Q1，“电诉宝”对多家平台进行评级：

• “建议下单”：Boss直聘、智行、去哪儿（服务整体较好，用户满意度较高）
• “谨慎下单”：万师傅、美团（存在较多退款问题和服务风险）
• “不建议下单”：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游（典型霸王条款、退款难）
• “不予评级”：大麦网（问题过于集中，评价不足）

四、典型案例概况

典型案例展示了数字生活平台存在的具体问题：

• 霸王条款：多次出现在飞猪、大麦网、联联周边游等平台，如“不支持退款”“未使用概不退款”。
• 客户服务问题：Boss直聘、美团客服态度差，沟通不解决根本问题。
• 网络欺诈：去哪儿因错误信息拦截订单，导致用户高额退票费；智行出现“乌龙”行程无法提供有效赔偿。
• 退款难：大麦网、万师傅等平台用户因未消费或情况变化仍难退款。

五、关于电诉宝与网经社

• 电诉宝：国家级网络消费纠纷调解平台，累计处理海量投诉，致力于透明公开的消费维权环境。
• 网经社：权威数字经济研究机构，持续发布研究报告，引导行业健康发展。