2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告-网经社电子商务研究中心_34页_2mb

2023年第四季度中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告分析如下：
一、报告摘要
中秋国庆假期激发旅游消费热情，全国出游人数达826亿人次，同比增长713%。但消费纠纷同步激增，主要问题包括退款难、霸王条款等。电诉宝基于全国122家平台的投诉数据，发布季度报告。投诉量前十平台为：去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游。部分平台因退款问题、恶意条款等被列为“不建议下单”，其他平台则获得“建议下单”或“不予评级”评价。

二、整体数据

1. 投诉问题类型：TOP10问题包括退款问题（35.19%）、霸王条款（29.96%）、订单问题（7.78%）、售后服务（5.56%）、网络欺诈（5.56%）、恶意罚款（2.96%）等。
2. 地区分布：广东省（19.26%）、浙江（7.41%）、上海（6.67%）、北京（6.67%）、四川（6.67%）、陕西（4.82%）、江苏（4.07%）、湖南（3.70%）、重庆（3.70%）、广西（3.33%）。
3. 性别分布：男性用户投诉占比47.04%，女性占比52.59%。
4. 金额分布：主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、0-100元（9.26%）。

三、平台评级与典型案例

1. 去哪儿：获“建议下单”，主要投诉退款问题、霸王条款、订单问题等。典型案例包括取消订单被扣费、因身体原因取消订单被拒绝、未发送房源确认信息导致损失等，部分案例协商成功，部分失败。
2. 联联周边游：获“不建议下单”，存在退款难、虚假促销等问题。典型案例如预售商品不可退、随心退误导消费者、商家推诿责任等，普遍处理结果未达消费者预期。
3. 飞猪：获“不建议下单”，投诉问题涵盖退款问题、网络欺诈、恶意罚款等。典型案例包括分段购票失败后扣手续费、信息泄露、虚假促销未发货等，多数用户未获满意解决方案。
4. 走着瞧旅行：获“不建议下单”，涉及退款问题、虚假承诺等。典型案例如旅游卡过期后拒绝退款、未使用服务被扣费、商家改价拒退等，处理结果以部分退款为主。
5. BOSS直聘：获“建议下单”，投诉焦点为霸王条款、客服问题等。典型案例包括账号被误封无法解封、客户误操作导致纠纷、平台规则不透明引发争议等，部分问题通过协商解决。
6. 万师傅：获“建议下单”，主要问题为恶意罚款、退款纠纷等。例如师傅因客户问题被扣费、维修服务后客户抱怨配件损坏、清洗服务导致空调漏水等，部分问题经平台协调解决。
7. 智行：获“建议下单”，投诉包括网络欺诈、信息泄露等。典型案例为误绑定APP导致费用差异、退票被扣手续费、个人信息泄露等，部分投诉通过平台协助解决。
8. 美团：获“建议下单”，涉及退款问题、虚假促销、售后纠纷等。典型案例包括预售门票无法退款、酒店预定后无法入住被拒退、手机预售未发货等，处理方案多为部分补偿。
9. 大麦网：不予评级，投诉集中于退款问题、霸王条款。典型案例如预售票七天无理由退款被拒、演出前50天仍不允许退票、身体原因无法参会被拒退等，用户普遍质疑平台条款合法性。

四、关于我们
电诉宝是全国知名网络消费纠纷调解平台，对接近千家平台，覆盖1亿+用户，提供一键投诉、实时处理、法律咨询等功能，投诉解决率达80%以上，被视作“电商风向标”。其数据与报告广泛应用于用户、企业、政府等领域。网经社作为数字经济服务商，旗下涵盖媒体、智库、数据、金融等板块，服务于电商、供应链企业、政府机构等，致力于推动行业合规与用户权益保护。