2018年第1季度网约车用户调查报告_23页_1mb

2018 网约车用户调查报告总结

核心内容

本报告基于比达咨询（BigData-Research）数据中心的监测数据，结合专家访谈与企业公开数据，对2018年第一季度中国内地网约车用户进行了详细调研分析。调查样本总数为13426个，有效样本为11420个，涵盖了网约车用户与司机群体，揭示了用户出行习惯、平台使用偏好、用户满意度及存在的问题。

主要观点

用户出行概况

• 网约车普及度高：9成以上用户听过并使用过网约车，其中54.5%用户经常使用，37.9%用户用过几次，仅7.3%用户听说过但未使用。
• 出行方式多样化：调查用户中，65.8%选择公交车，60.7%选择网约车，显示网约车已成为日常出行的重要方式。
• 出行距离较短：半数以上用户单次出行距离在10公里以下，其中5公里以内用户占比20.4%，5-10公里用户占比35.8%。
• 出行时间集中：用户使用网约车主要集中在早高峰（6-8点）和晚高峰（18-20点），分别占比50.4%和45.7%。
• 使用频率较高：5成以上用户每周使用网约车一次及以上，其中27.6%用户每周使用1-2次，19.8%用户每周使用3-6次，3.6%用户每周使用7次及以上。
• 出行时间较短：8成以上用户打车出行时间在30分钟以内，显示用户对效率有较高要求。

用户行为偏好

• 主要使用平台：滴滴出行是最常使用的网约车平台，用户常用率达91.9%；嘀嗒出行次之，占比26.4%；高德叫车占比5.3%。
• 使用方式：网约车手机APP是用户最常使用的打车方式，占比65.7%；支付宝和微信等支付软件作为辅助方式，占比60.9%。
• 使用原因：用户使用网约车的主要原因是“方便”，占比70%以上；出租车是用户最常用的网约车功能，占比28.0%。
• 支付方式：7成以上用户选择网上转账作为主要付款方式，显示移动支付的普及。

用户满意度

• 定位准确度高：APP定位准确度是用户满意度最高的因素，非常满意和满意的用户占比分别为22.5%和64.2%。
• 问题集中于安全与服务：用户对网约车的安全性、司机服务态度及驾驶技术表示担忧，部分用户反映司机在行车过程中存在打电话、未系安全带等不安全行为。

关键信息

用户样本画像

• 性别：男女比例相当。
• 年龄：8成用户年龄在18-35岁之间。
• 学历：5成以上用户学历为本科及以上。
• 城市分布：调查用户主要集中在北上广深等一线城市及二线城市，反映网约车在城市化进程中的普及趋势。

网约车司机画像

• 性别：男性司机占比91.6%。
• 年龄：司机年龄以23-40岁为主，占比86.5%。
• 来源：60.4%司机来自外地。
• 工作性质：7成以上司机为全职司机。
• 收入水平：司机月均收入主要集中在5000-8000元，占比52.5%。
• 工作时长：6成以上司机每天工作10小时以上。
• 工作动机：主要因工作环境舒适（6成以上）、工作时间自由（5成以上）及工作满意度高（3成以上）选择网约车行业。

网约车存在问题

线上问题

• APP稳定性不足：11.7%用户反映APP存在闪退、加载慢等问题。
• 客服联系不便：10.8%用户反映在APP上不易找到客服联系方式。
• 订单取消困难：61.2%用户无法取消订单，存在额外收费问题。

线下问题

• 司机不识路：部分司机需依赖地图导航，存在走错路的情况。
• 驾驶技术不熟练：5.2%用户认为司机驾驶很不平稳，3.1%认为不太平稳。
• 安全意识不足：32.7%用户反映司机在行车途中打电话或聊天，22.5%反映司机未系安全带。
• 服务态度不佳：4.6%用户反映司机服务态度差。

用户诉求

• 维护用户权益：62.5%用户认为这是网约车需要完善的首要因素。
• 司机定期培训：59.7%用户认为应加强司机培训，以提升服务质量与安全性。

研究总结

网约车已成为中国内地用户出行的重要方式，尤其在城市通勤场景中。用户主要通过社交网站和广告了解到网约车，滴滴出行占据市场主导地位。用户对网约车的便捷性高度认可，但对平台的服务质量、司机安全意识及操作体验仍有较高期望。网约车平台需进一步优化APP稳定性，提升定位精度，加强用户服务与司机培训，以提高整体用户体验和市场信任度。